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现场品质管理 施恩(广州)婴幼儿营养品有限公司 品质管理部 朱国刚 2007年04月08日 课程内容 一、品质基础 二、如何做现场管理 三、现场管理基础 四、现场管理误区 品质就是让顾客满意 品质离不开成本 谁是我们的顾客？ 下道工序是我们的顾客 下级是我们的顾客 协作部门是我们的顾客 消费者是我们的顾客 与我们工作有关的人是我们的顾客 与我们生活有关的人是我们的顾客 三 “顾客满意”是衡量产品质量的唯一标准 满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一 定是用户满意的产品。日本人提出“用户是上 帝”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量 管理的出发点和目标 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查 研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不 提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位 不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的 顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一 个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服 务）是符合其期望的。 品质管理发展的三个阶段 第一阶段：二十世纪初~四十年代 质量检验阶段 ●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中 要有检查和监督。 第二阶段：四十~五十年代 统计质量管理阶段 ● 数理统计方法应用于质量管理 第三阶段：六十年代~至今 全面质量管理阶段 品质故事一 割草的男孩　 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 故事启示 以顾客为关注焦点，品质就是让顾客满意 持续改进，品质永无止境 与顾客沟通、消费者满意度调查 为什么会产生不良 变异 大家都知道质量控制的目的是为了减少生产过程中的损失，降低生产成本，那么我们就需要有效的降低变异，因为变异是造成损失的罪魁祸首，我们都知道，稳定的生产所能造成的损失是可以遇见和控制的，而变异则因为不可预见，往往会造成较大损失。而变异因为其不可预见性，就成了我们工作中的重点和难点。我们知道，任何不良品的产生必然存在着某些原因，变异正是原因之所在 变异来源之一 机器设备 把机器摆到了第一位： 工欲善其事，必先利其器。 生产设备的变更 检验设备的更换 首件检验的重要性 变异来源之二 原材料 我们把原材料摆在了第二位，是因为原材料在生产中的重要性决定的，大家都知道没有原材料我们就没法生产，而且材料有质量问题，我们生产出的就只能是废品。从这个方面来说，原材料的质量直接决定我们的产品质量。 垃圾进垃圾出 投料前确认 变异来源之三 方法 因为仪器、人员的问题，我们会时常不得不更换我们的工艺流程，或是更换工作要求，不要忽视这种变更，因为它很大程度上会改变我们的工作状态 原豆奶糖浆代替白糖 加强检验（关键控制点） 变异来源之四 操作员（人） 作为员工，我们该如何从自身角度来寻找差距呢？1、5S执行情况，工作岗位是否已经进行过整理、整顿、清洁、清扫。2、有没有依照操作标准作业，看工艺文件核对物料，遵守相关的工作纪律。3、操作的熟练度，对本工位的工作是否掌握熟练。4、工作的习惯性，有没有养成良好的工作习惯。 个人卫生、操作方法、劳动纪律 犯一次错是“不知道”，犯二次错是“不小心”，犯三次错是“故意”； 变异来源之五 环境 食品行业需要一个很好的工作环境来保证操作工艺和食品卫生。我们提的工作环境包括以下几个方面：空气质量、通风效果、光亮程度、物料摆放、员工个人卫生、消毒、服装等。 为什么要强调个人卫生和健康： 人体是微生物生长繁殖的良好环境 鼻咽腔 葡萄球菌、链球菌、肺炎球菌、奈氏菌属、绿脓杆菌、大