5个为什么-问题分析法.ppt

试思考：除了拉上窗帘，还有没有其它的解决办法呢： 1.）使用没有腐蚀性的清洁剂 2.）捕杀燕子 3.）杀死蜘蛛 4.）杀死房间内的昆虫 案例2 为什么杰弗逊纪念馆大厦 墙壁受腐蚀 案例3:阿波罗13号服务舱的氧气罐发生的爆炸 阿波罗13号（Apollo 13）是阿波罗计划（Project Apollo）中的第三次载人登月任务。发射后两天，服务舱的氧气罐发生的爆炸严重损坏了航天器，使其大量损失氧气和电力；三位宇航员使用航天器的登月舱作为太空中的救生艇。指令舱系统并没有损坏，但是为了节省电力在返回地球大气层之前都被关闭。三位宇航员在太空中经历了缺少电力、正常温度以及饮用水的问题，但仍然成功返回了地球 如何运用鱼骨图和5WHY法 全面班组管理教材 5个WHY分析，又称“为什么-为什么”分析。是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问5次，每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？”直到问题的根源被确定下来。 为什么？” 为什么？” 为什么？” 为什么？” 为什么？” 5个WHY分析 “5个Why分析”由来 5个Why分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。 5个Why报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。 大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是后来著名的“五个为什么”。 5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因. “5个Why分析”也是中国人的智慧 我们中国古代以来就有“打破沙锅问到底”的习惯；“打破沙锅问到底”是一句俗语，形象表达了锲而不舍、不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一句口头禅。 到了小日本手里就整出一个5why出来了 呵呵，说明日本人还是挺善于系统化总结的，我们用了讲了这么多年的“打破沙锅问到底”，也没见有人把它总结出来成为一个方法。 真理诞生于一百个问号之后 提取问题 澄清问题 分析问题 查找原因要点 把握问题趋势 识别/确认直接原因 问5个为什么以识别根本原因 问5个为什么以查找为什么问题没有被发现 问5个问什么查找为什么自身体系会允许问题发生 实施纠正措施；至少，实施临时措施 杜绝根本原因 吸取接受教训 问题解决方法的基本步骤 5个为什么分析法的要点① 一种用不断问“为什么”来找 现象的根本原因的方法 一种对现象发生的可能原因进行 分析的方法 一种建立在所有事实上寻找根本 原因的分析方法 一种更进一步的因果分析方法，不 是只找出最具影响的因素 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 现在 过去 察觉（异常点、变化点等） 问题 紧急处理 一次因 （近因） 治标对策 （暂时） 改善行动 N次因 （远因） 治本对策 （永久） 原因 调查 鉴别出的问题 （大的、含糊不清的、复杂的） 阐明的问题 为什么？1 理由 为什么？2 理由 为什么？3 理由 为什么？4 理由 为什么5？ 已定位的理由区 理由点 根源 纠正措施 教训 基本因果调查 问题发生在这个过程中的哪一步？ “去看”问题 (现场现物） 对根源的5个为什么分析调查 为什么我们会存在问题 为什么问题会发生在顾客身上 为什么我们的“系统”会失效 5个为什么分析法的要点② 1、必须建立在事实基础上，而不是猜测、推测、假设的。 2、阐明现象，为避免猜测，需到现场去察看现象。 现象=能观察到的事件或事实 为什么？ 答案： 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 根由： 看到的现象 表面原因 十分接近真相的原因 真正原因 5个为什么分析法的运用② 5个为什么分析法的运用① 原因 原因 直接原因 异常现象 异常发生 真正 原因 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 根本原因 （原因/效果关系） （原因/效果关系） （原因/效果关系） （原因/效果关系） 真正的解决问题必须找出问题的根本原因，而不是问题本身，根本原因总是隐藏在问题的背后。 真因必须靠更深入地挖掘，询问问题何以发生。先问第一个“问什么”，获得答案后，再问为何会发生，依此类推，问5次“为什么” 问题发生在哪？