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中国平安保险（集团）股份有限公司保险服务的创新与核心竞争力研究 　　摘 要：面对瞬息万变的市场环境和迅猛的科技发展趋势，重视服务的创新管理，提高竞争力已成为企业经营战略的核心思想。本文将借鉴国内保险及服务创新文献，通过探究中国平安保险产品的整个服务过程，对其服务的各个环节进行分层式的问卷调查和数据分析，同时运用定量分析法，着重探析中国平安保险公司服务创新和核心竞争力间的关系。总结出保险服务中创新最为重要，对增强其行业竞争力和树立品牌有举足轻重的作用，平安保险公司在服务创新的过程中，每个环节都具有高度的正相关性，且保险代理人是整个服务链创新中的纽带和灵魂，其对客户的服务体验与核心竞争力间的关系最为紧密，大大增加客户对产品的认可和亲睐。本文最后在基于创新是发展的核心基础上，对如何提高服务创新能力提出了一些见解，并就如何加强企业核心竞争力作了初步阐释，期望本文结论对平安保险今后的传统服务向现代服务发展能起到借鉴作用，同时为平安保险增强其企业核心竞争力提供可行性的战略方向。 　　关键词：保险产品；服务创新；核心竞争力；服务体验 　　第1章 绪论 　　1.1 研究背景 　　保险被看作当今中国的朝阳行业，并且在保险业发展的进程中，为客户所提供的保险服务正趋于多元化、高效化以及个性化的方向发展。但是纵观国内当前保险公司的发展现状，能够看出与国外发达国家的保险业所提供的服务存在着较大的差距。国外保险业有着悠久的历史，从业人员经验丰富，产品险种设计更加理性，理赔服务也是根据条款、法律规定来严格执行。而国内当前保险业仍然处于初级发展阶段，并且国民对待保险业方面并没有足够的认识，因此保险公司绝大多数情况下都是通过推销的方式来进行营销。 　　首先不少客户对商业保险认识不足。许多客户只注重社会养老保险，觉得商业保险可有有无。加上一些中小企业融资困难，造成民间借款盛行，有的客户认为金融理财高于商业保险，有的企业主对企业财产保险认识不足，存在侥幸心理，认为一般不会出险等等，造成了商业保险潜在客户较多，实际下单不多的现象。 　　其次保险业在销售的过程中，误导消费者的情况普遍存在。需注意的是，作为保险行业的营销人员，在向客户介绍保险产业时，应该全面的、准确的及客观的对不同保险产品进行介绍，并根据客户的实际情况来选择最佳保险产品。 　　再次，现阶段保险行业在服务效率与质量方面不容乐观。当前保险公司的总部为了能够有效的控制企业的风险，则将部分权限授予给分公司，而在此背景下不但无法提升服务效率与质量，同时还会产生服务脱节的情况。关于服务效率与质量方面所存在的问题：其一，销售人员的保单时效较低，在保险公司的业务人员在客户签单后，需要通过总公司或者省级分公司来对保险单进行核实，并进行出单，然后再将保险单返回给分公司。其二，当保险销售后，存在跟踪服务不到位的情况。 　　最后，保险公司的产品存在“理赔难”的问题。导致该现象的原因包含两点：其一，在客户购买保险产品到签订协议后，并没有彻底对保险产品中的条款彻底理解。其二，其原因是保险公司的营销人员，在向客户介绍产品的过程中存在误导行为，而误导因素包含营销人员自身专业知识了解少、从自身利益考虑等多个方面。总之，随着中国经济的日益发展，国民已经意识到购买保险的重要性。但是往往就是因为“理赔难”的问题，导致多数人出现望而却步的情况。 　　1.2 研究问题 　　本文着重探讨的问题是中国平安保险服务创新与核心竞争力间的关系。在中国平安稳步发展的同时，中国平安保险有限公司坚持人性化的服务链体系，客户满意度高达96.02%。较去年同期提升2.2%，充分体现了平安“客户至上”的核心营销理念。那么问题来了，是什么样的服务特色，使得越来越多的客户青睐于平安保险，但同时平安保险在服务方面还存在哪些问题。本研究以中国平安保险问卷数据为例，具体探究： 　　1. 中国平安是如何对服务进行创新的？其服务创新有何特色？ 　　2. 中国平安的核心竞争力是什么？核心竞争力有什么优势？ 　　3. 各服务创新因素与核心竞争力之间关系如何？ 　　1.3 研究创新 　　本文创新如下： 　　1. 本研究从服务前、服务中和服务后三个不同的流程来探析中国平安保险的服务创新，即服务链创新。 　　2. 从个人和组织两方面来探究中国平安保险的核心竞争力。 　　3. 本研究总体分为5个维度，并在各维度中细分若干元素，通过对各元素和各维度的数据分析来探究维度间与元素间的关联性，发现其服务创新中提升核心竞争力的优势与劣势，为平安保险提供建设性意见。 　　第2章 文献综述 　　2.1 概念界定 　　2.1.1 保险 　　保险是指投保人与保险人之间的合同约定，规定投保人需要向保险人支付相应的保险费用，以在被保险人出现意外或者发生事故而导致