ISO9000基础知识、标准、审核培训教材.ppt

* 不符合事项的模式 文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能放映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾 * 不符合事项的模式 执行问题 没有按文件要求执行工作 有执行，但不彻底 设计问题 方法错误 工具设计错误 技术错误 * 不符合事项报告 不符合事项的说明 发现的问题（观察所得的事实） 客观证据 结论（违反标准或文件的章节） 类型（严重、轻微还是观察事项） * 不符合事项报告 案列 1： 在检查98年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 发现问题 客观证据 结论 * 问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言） * 封闭式的问题 简单答案（是/否，有/没有） 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？ * 开放式的问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步讨论 * 引导式的问题 可减轻被审核者压力 避免使用 * 没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默-非常强而有利的工具！ * 应避免的问题 欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问） * 审核员常用问式——5W1H ----怎么样？（How，如何做？） ----什么？ （What，在做什么？） ----何时？ （When，什么时候做？） ----何地？ （Where，在哪里做？） ----谁？ （Who，是谁在做？） ----为什么？（Why，为什么要做？） * 提问注意事项 ----明确观点和目的，准确表达； ----发问一定考虑被问者的背景； ----注意神态表情； ----适时表达好意； ----努力理解回答； ----不能建议或暗示某种答案； ----不说有情绪的话； ----不可连续发问。 * 聆听 聆听重要性 ----审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%； ----聆听效率对得出客观结果起重要作用； ----谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。 * 审核员聆听技巧 ----少讲多听； ----不怕沉默； ----排除干扰； ----多问开放性问题； ----多鼓励讲话者； ----善意的态度。 * 影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 * 除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 * 被审核者的行为 紧张 防卫性 少说少错，不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 * 被审核者的行为 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在的问题 不认可，对查到问题千方百计的辩解 * 审核中的可能见到的人物类型及对象 没问题型 ----这种人将试图给留下对公司 “优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出； ----要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。 * 审核中的可能见到的人物类型及对象 不要告诉我如何管理我自己的事型 ----审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。 ----对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。 * 审核中的可能见到的人物类型及对象 “真有关系吗”型 ----把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？” 军人型 ----这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况； ----对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。 * 审核中的可能见到的人物类型及对象 不知道型 ----有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间； ----对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。 * 审核中的可能见到的人物类型及对象 专家型 ----这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审