KTVDJ部第十三章实操与考核.doc

第十三章 实操与考核 实操练习 考核 -312- 第一节 实操练习 一、礼貌用语的步骤练习。 二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习。 三、各部门工作服务流程练习。 四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练习。 五、IC卡的使用与程序。 第二节 考核 一、各岗位员工业务考核表 考核对象 考核内容 考核内容 水平自述 （受考人填写） 考核结果 考核人 收银员 A.开房、转房、加台 B、下单、赠送、打折 C、查单（消费明细及合计，最低消及消费差额） D、查询个人赠送额、下单额、卡内余额 E、多币种收银、信用卡、会员卡收银处理 F、多种结帐方式埋单 H、分析并解释清楚帐单的内容含义 合格选项： 不合格选项： 评分人： -313- 续表 考核对象 考核内容 考核内容 水平自述 （受考人填写） 考核结果 考核人 KTV服务 人员（厅房 服务员、DJ 服务员） A、点歌、删歌、插入歌曲 B、点菜和入单（西厨和酒吧） C、取消点菜、下单 D、客消费查询 E、查询已点歌曲 合格选项： 不合格选项： 评分人： 咨客 A、预订登记、录入 B、取消预订C、房态查询 合格选项： 不合格选项： 评分人： 出品部（西 厨、酒吧） A、打单 B、刷卡领取食品 C、沽清 D、取消出品 E、打印出品报表 合格选项： 不合格选项： 评分人： 西餐服务员 A、西餐点菜、下单 B、餐台消费查询 合格选项： 不合格选项： 评分人： 客房部前台接待 A、预订入住 B、入住登记 C、入住、预订修改 D、换房 E、客户资料录入 F、房态修改 G、查找客人 H、打印前台报表 合格选项： 不合格选项： 评分人： 总机 A、内线、外线的转入、转出、接通 B、各种电话的计费方式、计费单位的设置 C、电话流程、电话分机查询 D、客房话费报表的打印 合格选项： 不合格选项： 评分人： 各部门管理 人员（部门主管、经理、部长） A、运作流程 B、各自相关部门电脑操作（对应于以上部门服务人员的各项内容） C、取消出品、查询、打折 D、解析各自部门的相关电脑报表 合格选项： 不合格选项： 评分人： -314- 考核制度： 1、第一次考核单项不合格不扣分； 2、第二次考核单项不合格扣20分； 3、第三次考核单项不合格扣30分； 4、每分计人民币1元； 5、所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效； 6、所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务。 二、各岗位员工音响培训考核表 考核对象 考核内容 基础水平 （被考核人填写） 考核结果 考核人签名 KTV服务员 及其管理人员 A、卡拉OK音效调试 B、投影机调试使用 C、卡位OK功放调试使用 D、电视机的使用调试 E、灯光控制使用 客房服务员 背景音乐广播使用调试 健身房服务员 碟机、均衡器的使用及技巧 音响师 A、调音台、均衡器的使用及技巧 B、分区控制器的调试使用 C、效果机的调试使用 D、胶碟机的调试使用 E、变速CD机的调试使用 F、混音台的调试使用 G、灯光调制台的调试使用 H、烟雾机的调试使用 -315- 考核制度： 1、第一次考核单项不合格不扣分； 2、第二次考核单项不合格扣20分； 3、第三次考核单项不合格扣30分； 4、每分计人民币1元； 5、考核结果涂改无效； 6、俱乐部员工如有两项考核内容不合格者不得上岗服务。 三、KTV服务员综合实操考核评定表 姓名 形象 仪客 仪表 礼貌 用语 表达 能力 酒水 知识 人事 架构 实际 操作 总分 备注 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差