饭店服务心理学13,14.ppt

实务:实际的例子或在某特定领域中的事务。 会展包括会议和展览两个方面，会议侧重在信息交换，可以是经济行为，也可以是政治行为、科技行为；而展览侧重在产品展示和技术交流，主要是一种经济行为。 《参展商实务》，东北财经大学出版社 * 展览会的概念：又可称为展览会项目，名称又可称为展示会，交易会，博览会。众多的参展组织或者个人以促成交易为目的，将展品实物或样品、模型、图片等摆放在展览馆进行展示，宣传，吸引观众前来观看或购买的一种社会活动。 * 小组作业以6人一组，对某个选题进行实地考察，问卷调查，写3000字的报告，以PPT的演讲形式在全班汇报作业完成情况 课堂抢答每人10分，提高上课注意力。 * 展览会的概念：又可称为展览会项目，名称又可称为展示会，交易会，博览会。众多的参展组织或者个人以促成交易为目的，将展品实物或样品、模型、图片等摆放在展览馆进行展示，宣传，吸引观众前来观看或购买的一种社会活动。 * 饭店服务心理学 13 员工的心理调节与情商测试 第一节 饭店员工常见的心理问题 一、认知心理问题 自卑心理 悲观心理 二、情绪心理问题 情绪不稳定 三、人际心理问题 自我为中心 嫉妒—1、破坏人际关系的和谐2、破坏饭店内部团结的氛围3、造成个人内心的痛苦 刻薄 冷漠 孤僻 第二节 情商 一、情商的概念 情商是指人对自己的情绪情感的控制管理能力。 二、情商的构成 认识自身情绪的能力 妥善管理情绪的能力 自我激励的能力 认知和调节他人情绪的能力 情商的培养 自信 移情 主动 自信 3、从点滴进步开始 能力的自信，非能力的自信，潜能力的自信 1、自我暗示 2、遇事先看有利的一面 4、借助亲友和同事的帮助 移情 综合应用语言和非语言信息 应用体验法 防止认知误差和偏见 把握基本的心理特征和心理倾向 移情需要换位到底 相信自己就是一个X人 1、进入身心放松的状态 2、仔细考虑，一个X的人，遇事是如何行动的 3、想象自己自己作为一个X的人去行动，在行动中自我感觉良好！ 4、在现实生活中，作为一个X人去行动，在行动中自我感觉良好 X可以换成相应的词，如乐观、自信、冷静等 四、提升情商的一般公式 14 饭店服务心理 第一节 饭店客人与服务心理 一、饭店消费者与服务 三、住宿客人的个体差 二、饭店客人的一般心理需求 饭店消费者与服务 期望值高，实际感受好 期望值高，实际感受差 期望值低，实际感受好 期望值低，实际感受一般 1 2 3 4 饭店客人的一般心理需求 尊重 方便 安全 卫生 安静舒适 平等公道 第二节 优质服务心理 科学的服务策略—投石问路，先谋后动，区别对待 良好的服务态度 亲切的服务语言 高超的服务技术 恰当的服务时机 友善的人际交流 第三节 前厅的服务心理 旅游者在前厅的一般心理需求 1、求尊重心理 2、求快速心理 3、求知晓心理 4、求方便心理 在前厅服务中的第一印象与最后印象 前厅服务的心理因素 A、努力给旅游者留下美好的“第一印象”与“最后印象” 1、注意前厅环境的布置（合理布局，美化环境，设置醒目的标志牌） 2、重视员工的仪表美（优美的语言，熟娴的服务技能） 3、周到的服务 B、客人咨询服务的心理因素 第四节 客房的服务心理 旅游者在客房的心理需求 1、整洁卫生 2、安全 3、宁静舒适 4、方便 5、尊重 客房服务的心理因素 A、良好的服务态度 1、主动2、亲切热情3、礼貌4、耐心5、细致周到 B、加强超常服务，提供延伸服务 服务操作系列化 实务:实际的例子或在某特定领域中的事务。 会展包括会议和展览两个方面，会议侧重在信息交换，可以是经济行为，也可以是政治行为、科技行为；而展览侧重在产品展示和技术交流，主要是一种经济行为。 《参展商实务》，东北财经大学出版社 * 展览会的概念：又可称为展览会项目，名称又可称为展示会，交易会，博览会。众多的参展组织或者个人以促成交易为目的，将展品实物或样品、模型、图片等摆放在展览馆进行展示，宣传，吸引观众前来观看或购买的一种社会活动。 * 小组作业以6人一组，对某个选题进行实地考察，问卷调查，写3000字的报告，以PPT的演讲形式在全班汇报作业完成情况 课堂抢答每人10分，提高上课注意力。 * 展览会的概念：又可称为展览会项目，名称又可称为展示会，交易会，博览会。众多的参展组织或者个人以促成交易为目的，将展品实物或样品、模型、图片等摆放在展览馆进行展示，宣传，吸引观众前来观看或购买的一种社会活动。 *