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会员饭店报刊集锦 二○○九年 第四期 中国旅游饭店业协会秘书处编辑 目 录 管理畅谈 经济危机下的酒店管理 《大河锦江人》 浅谈集体荣誉 《心族宾馆》 与员工谈心的艺术 《期待》 优质服务 酒店优质服务的四个误区 《开元旅业报》 追求卓越的优质服务 《普瑞温泉》 浅谈VIP接待 《新世纪风采》 经验交流 处理客人投诉的技巧 《吴江宾馆》 地毯的养护 《望江人》 餐厅上菜慢的原因与对策 《中都人》 人力资源 注重大学毕业生的培训与使用 《京铁瑞元》 好培训的四大标准 《江西宾馆》 最有效的激励方式 《缤纷四季》 学习感悟 激情工作 《瑶池风》 管理者的素质 《世纪经纬》 最高水准的服务 《锦江风》 案例分析 智斗欺诈客 《金陵金源》 客房垃圾的处理 《运城宾馆》 电梯到了 《甘肃饭店信息》 当客人有困难时 《江西赣江宾馆通讯》 员工心声 我的职业病 《情系贵友》 在我心中 《银茂情》 寻找生活的真谛 《心随帆舞》 生活感悟 微笑的艺术 《攀枝花宾馆》 遐想人生 《乌兰察布宾馆报》 凡事多往好处想 《国信风》 做生活的强者 《徕远之光》 天南地北 再攀峨眉 《名人酒店》 小镇风情沙家浜 《无锡大饭店》 探幽华清池 《文峰集团》 （内部资料 免费交流） 管理畅谈 经济危机下的酒店管理 邢江丽 2008年下半年的全球经济危机，给各行各业带来了很大打击，更多的是一种思考。现在很多人喜欢把危机分说成“危险”和“机遇”，都主张要在危机来临之时，化“危”为“机”，但天上不会主动掉下馅饼。所谓的“机”，更多是需要我们去反思，去不断总结得失。 作为一个刚开业的三星级酒店客房部经理，我认为在经济危机到来时，我们应该外树立形象，内练本领，借助大河锦江饭店的响亮品牌和河南日报报业集团的宣传平台，平稳度过经济危机这段时间。 第一、建立健全部门管理模式及规章制度。 2008年因为客房装修、开荒、开业试运行，很多理论上的资料来不及系统的整理、规范，所以在有些问题上员工碰到了不知如何应对，刚提上来的基层管理人员处理事情的能力有待提高，所以建立健全部门管理模式及规章制度是目前迫在眉睫的事情。 第二、加强培训力度，丰富培训内容。管理模式和规章制度出台后，就要给员工培训到位。针对员工以前没有工作经验或是在别的酒店工作，模式不统一。所以我们的培训分为基础篇：礼节礼貌、仪容仪表、言行举止、酒店基础知识。业务篇：前台、客房、会议室、PA岗位的各项工作技能。节能篇：节约的都是纯利润、淡季如何做好开源节流，是我们面临的一个很重要的课题；客房区域的照明制订开关时间，责任到人；客房供应用品的配备标准等等。安全篇：一切经营活动都是在保证安全的前提下进行的，消防安全、治安安全、设施设备使用安全等都是必须抓起来的。 第三、建立工作考核制度。要想工作有起色，员工有积极主动性，就要消除干好干坏一个样，干多干少一个样，打破大锅饭现象，通过奖罚条例来完成每日、每月、每季度、每年对每一个员工的考核，奖勤罚懒、奖优罚劣，达到共同进步的目的。 第四、建立企业文化，关心爱护员工，让员工对企业产生认同感、归属感。不但在工作中帮助同事，更要了解生活中他们的难处，尽量给予帮助，多沟通，多理解，使大家心往一处想，劲往一处使，形成一个团结向上的团队。 我相信，在经济危机破冰之际，在真正的机遇到来时，我们一定会以更好的状态去迎接挑战! ——选自大河锦江饭店《大河锦江人》 管理畅谈 浅谈集体荣誉 陈志 集体形成的好坏将对集体发展的趋势起到巨大的影响作用。尤其在我们这种服务行业中，单位集体形成得好，基础打得牢，工作就会蒸蒸日上；反之随着时间的推移，各种问题、矛盾将层出不穷，我们的领导和所有的管理者只能充当“消防员”和“灭火队”了。而其中一日常规管理工作是所有管理者的最基本的工作，也是最难做的工作：琐碎、繁重。我们整日为此忙着、累着、苦着。要扭转这种状况就必须从转变管理理念和方式方法上有所突破。下面我结合一日常规的管理谈一些体会： 一、培养集体荣誉感是很多企业在培训员工时的一项重要课程 什么是集体荣誉感呢?集体荣誉感是集体凝聚力的来源。我们不能说没有集体荣誉感就没有集体，但肯定的是没有集体荣誉感会导致集体走向分崩离析，所以，集体荣誉感既是集体所必须的，又是集体发展的动力。如果一个集体被大众尊为泰斗，而个人只在这集体中排倒数第一，但这个人在大众眼中同样是泰斗中的一员。如果一个集体被人贬为鼠辈，而个人就算在这集体中排老大，在大众眼中他也只是鼠辈一个。所以，先有集体荣誉才有个人荣誉，集体有了荣誉，个人也自然就有荣誉。不可