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精且专 持之以恒夯基础 变则通 锐意进取争一流 济南市烟草专卖局（公司） 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家上午好！很荣幸能有这样一个机会，与在座的各位领导交流。 贯标工作作为基础管理上水平的重要抓手，是我们提升企业管理水平、增强企业核心竞争力的重要手段。通过四年的摸索和实践，济南市局（公司）将体系建设工作总结为两句话：“精且专，持之以恒夯基础；变则通，锐意进取争一流”。下面，我就从这两个方面，与大家进行交流： 一、精且专，持之以恒夯基础 我们所说的“精”： 一是精确把握国家局、省局（公司）精神。近几年国家局连续召开现场会，提出了加强五项制度、夯实五项基础、实现“五化”目标等要求，省局（公司）也作出了相应部署。从中我们可以看到一条清晰的脉络：先是打牢管理基础，然后推动管理水平的持续提升。四年来，我们精确把握国家局、省局（公司）精神脉搏，严格落实各项工作部署，扎扎实实打基础、上水平。今年，我们又按照“管理创一流”的要求，提出了“干一流事业、创一流业绩”的目标。针对王平司长在国家局现场会上提出的四个方面的问题，我们加快创新型企业建设步伐，健全完善科技和管理创新各项制度，高效运行3G集成管理平台，不断推动管理创新；我们为每一个岗位重新编制《岗位说明书》，进一步明确岗位工作职责，进一步提升工作标准；我们加快推进标准化示范企业建设试点工作，重新选择对标城市，努力形成赶标、超标、创标的新一轮跨越；我们大力推行卓越绩效管理，进一步健全绩效管理目标体系、制度体系和考核体系，积极提升绩效的有效性。这些措施，都明明白白的体现在济南市局（公司）年度工作报告中，突显出我们紧跟国家局、省局（公司）步伐的决心和对“管理创一流”的信心。 二是精准定位，找准持续改进的症结所在。持续改进是质量管理体系建设的核心内容，济南市局（公司）在持续改进过程中也遇到过困惑。我们开展第一次内部审核时，发现的不符合项可谓五花八门，涉及签字不全的有15项，仅“市管员工作计划中无审批签字”一项就同时开给6个县级局。内部审核的流程很顺畅，内审员查找问题的积极性很高，受审核部门也高度重视、积极整改，但是持续改进效果并不明显。通过不断摸索，我们逐渐认识到：内部审核的关键在于找准问题的症结和改进的方向；不能单纯地将视角停留在问题的表面，要挖掘深层次的、影响流程运转机制和效率的关键性问题；不能以个别问题的表面解决为终点，而是注重将纠正措施最终归结为管理制度的完善，通过文件来固化流程和经验。在今年开展的内部审核中，内审员发现“3G平台专题培训”签到表与《培训鉴定表》人数不一致。如果放在以前，内审员会立即开出不符合项报告，但现在不行了：他要对相同记录进行多次抽样，还要询问培训管理员培训资料的审核过程，进而确认该问题是否是偶然的、培训资料的审核机制是否是有效的，然后才能确定是否要开以及对哪一个环节开不符合项报告。正是凭借这种从源头入手、从机制入手的精准定位的方法，我们真正做到了持续改进。 我们所说的“专”： 一是全员专注。员工是企业创新和发展的根本动力。济南市局（公司）通过各种形式，引导全员“说体系话”、“做体系事”。济南市局（公司）王永平局长作为最高管理者，不仅在相关会议上专门安排部署贯标工作，而且自觉运用质量管理理念，提出了“全员营销、全员专卖、全员管理”、“客户经理队伍职能转型”等工作模式，丰富了体系建设的内涵，充分发挥了带头作用。同时，我们不断加强教育培训，仅2011年就集中开展了两次全员专题培训，还利用卷烟经营、专卖管理等业务培训授课15场，赴基层单位举办专题培训12场；我们还将体系建设与阶段性重点工作相结合，同部署、同落实；大力开展QC小组等群众性创新活动，2011年涌现了12项群众性创新成果，产生了较好的经济效益和社会效益。 二是专家作用。专家是体系建设的“助推器”。2009年省局行业预审核和2010年的行业审核，让我们认识到了自身存在的不足，也让我们认识到一个经验丰富而且对行业充分了解的专家对体系建设的重要作用。2011年，我们在庞老师的指导下，大力推动体系“优化提升”，对体系文件进行了全新策划和编写，形成了包括1个质量手册、68个程序文件、68个作业指导书及一个县级局工作手册在内的新版体系文件，进一步明确了系统、流程、节点之间的关系，构建出更加完整、规范、明晰的业务流循环，实现了对部门和岗位的全覆盖。在体系落地方面，我们以专家带队伍，充分发挥内审员的主观能动性，提出了一批创新举措:将体系文件作为字典，编写人手一册的《岗位作业标准》，易查询、易使用；形成“两清单一模板”五分钟工作法，明确记录的涉及岗位、归档岗位、填写时限以及存档路径，每天用五分钟的时间检查，有效克服了记录填写和保存不规范的难题。从2月份内部审核的情况看，各岗位均能熟练掌握和使用《岗位作业标准》和“两清单一模板