广西保险业人身保险服务质量评价管理办法精品.pdf

广西保险业人身保险服务质量评价管理 办法 第一章 总则 第一条 为科学评价广西保险业人身保险服务质量，通 过常态化的行业评价机制持续促进辖内各保险公司人身保 险服务能力及服务水平的提高，维护广西人身保险消费者合 法权益，提升广西保险服务形象，制定本办法。 第二条 广西保险业人身保险服务质量考评在保监会 《保险公司服务评价管理办法》等服务评价相关文件的基础 导向下，重点考察各保险公司在广西辖内的省级、地市级分 支机构对广西保监局人身保险服务相关指导要求，广西保险 行业协会出台的各项人身保险服务标准、行业签订的服务类 行为公约等的执行情况，并且选取关键服务指标编制服务指 数，同时反映各保险公司历年服务质量变化和同期同业对比 水平。 第三条 广西保险业人身保险服务质量考评工作遵循以 下原则： （一）基础评价与横向对比相结合。对监管部门指导要 求、行业指导标准、自律公约的执行进行基础达标评价，对 关键服务指标进行指数化对比评价。 （二）消费者感受为评价中心。评价方法和指标选取以 消费者的服务体验、感受为中心。 （三）坚持公正、科学、易行。评价方法和指标的选取， 评价操作过程遵循公正、科学、易行原则，尽可能真实有效 地反映各公司的服务能力和客户服务感受。 （四）强化导向作用。行业考评充分发挥导向作用，帮 助保险机构更好地了解本公司服务能力的不足和短板，认识 与行业服务发展要求和方向的差距，引导其有针对性地持续 完善服务能力建设，加强服务质量控制。 第二章 考评体系 第四条 广西保险行业协会根据本办法制订考评指标， 每年组织一次对省级分公司的考评，并指导各地市保险行业 协会开展本辖区内地市级机构的考评工作。 第五条 考评对象包括在广西经营人身保险业务满三个 会计年度的保险公司省级及地市级分支机构（部分考评指标 涉及县域机构，一并纳入其所属于的地市级机构考评）。 第六条 服务考评覆盖保险公司经营人身保险业务过程 中提供给客户的各项服务环节，对保险公司基础服务工作和 关键服务工作的服务质量进行具体评价。 第七条 服务考评分为基础达标考评和关键服务指数评 价两部分。 （一）基础达标考评是指保险公司对法规及监管部门的 相关政策要求，广西保险行业协会出台的各项人身保险服务 标准、行业签订的服务类行为公约等的执行情况的达标考 评，属于定性评价。 （二）关键服务指数评价是指以监管部门统计的数据、 保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式对保险 公司主要的客户服务接触点服务品质和效率进行指标计算， 再将所有指标加权编制指数进行的定量对比评价。 第八条 基础达标考评主要采取达标检查的方式进行评 价，考评范围内所有保险公司均列为基础服务达标评价对 象。使用定性评价，对各保险公司各考评指标的达标情况进 行评判，按照未达标指标数量的多少评定为完全达标、基本 达标、待改进、严重不足等四个等次，同时对未达标项提出 改进意见。 关键服务指数评价主要采取保险公司报送原始数据，行 业协会分析统计的方式进行评价，根据保险公司是否经营长 期个险等标准划分为多套指标，各类型保险公司在其属于的 公司类型范围内进行指数评价。使用定量评价，将同一类型 保险公司的平均指标值设定为该类型公司的行业基准指数 （100 ），以此为基础，将各公司各指标值加权编制为本公司 的指数，与同一类型公司进行比较，进行行业排名。 此外，还可通过关键服务指标的运用，评价历年行业服 务水平完善程度、不同地区间行业服务水平差异以及保险公 司自身服务水平变化的变化情况。具体指数、指标公布，由 当年评价方案确定。 第九条 保险公司年度内因保险服务存在严重问题导致 社会负面影响、群体性事件或受到重大行政处罚等情况，仅 进行基础达标考评，关键服务指标参与行业指标值计算，但 不参与关键服务指数排名 （指数公开时注明不排名原因）。 其中社会负面影响指地市及以上层级的主流媒体有3 家 及以上报道相关事件等造成社会普遍关注的情况；群体性事 件是指因保险服务纠纷引发向保险监管部门上访人数在5 人 以上或人数不足5 人但有过激行为的严重上访事件，坚决要 求保监局或党委政府有关部门