摘要-资讯社会研究JournalofCyberCultureandInformationSociety.docVIP

我國各縣市電子化政府實行顧客關係管理之研究 游佳萍 鍾岳秀 淡江大學資管系 cpyu@.tw ahashookimo@.tw 摘要 電子化政府的發展與演進正可以體現公部門的便民服務宗旨，近年來針對公部門顧客關係管理的相關研究議題，也因此受到很多重視。本研究的目的有三:第一、台灣各地方政府所提供之電子化服務發展的現況為何? 第二、台灣各地方政府透過電子化的服務平台提升了哪些顧客關係管理?第三、這些電子化服務的發展與顧客關係管理的成效有哪些相關性?本研究透過內容分析的方式，描述並衡量各地方政府的電子化發展現況，並且分析各地方政府在電子化服務上所做的顧客關係管理。 我們的研究有以下的發現:第一，台灣地方政府電子化的發展以北部地區發展最為成熟，其次是南部的地方政府，再者才是中部與離島，而東部的發展則最為緩慢。第二、衡量各地方政府顧客管係管理成效，北部地區成效最為卓越，其次是東部與離島的地方政府，而南部與中部地方政府的顧客管係管理成效並不顯著。第三、由研究資料來看，地方政府電子化的發展與地方政府顧客管係管理成效並沒有絕對的關係。舉例來說，南部地區地方政府電子化的發展十分優異，但是其顧客管係管理的成效卻沒有相對的明顯成效。而東部地區與離島地區雖然電子化的發展並非十分成熟，但是其電子化政府的顧客管係管理成效卻是名列前茅。 最後本研究根據研究資料，使用了SWOT分析，提供各地方政府電子化政府發展的優劣分析與建議。. 關鍵詞：電子化政府、顧客關係管理、電子化政府發展階段 [收稿]2009/11/12; [接受刊登] 2009/12/14 導論 我國電子化政府發展計劃，至今共分為三階段。第一階段為「電子化／網路化政府中程推動計畫」(1998年至2000年)。本階段重點在建構一個電子化政府發展環境，因此重視各項資訊科技基礎建設及將各項政府服務上線(行政院研考會，1997)。第二階段先後為「電子化政府推動方案」(1991至1994)和「e化政府計畫」(1993至1997年)。此階段特色為盡力讓各項服務可在線上申辦完成，並整合這些服務，以建立單一入口(行政院研考會，2001；行政院經建會，2005)。第三階段為「優質網路政府計畫」(1998年至2001年)，此階段重點為「e化治理」，政府主動提供民眾所需且隨手可得的服務，以及促進民眾透過電子化政府參與政府相關決策(行政院研考會，2007)。綜觀上述，我國電子化政府發展方向是從以政府組織為中心的服務方式，轉變為以顧客為中心的服務方式，亦即增加與民眾互動並整合服務流程為主。因此，如何提供民眾更好的服務為目前電子化政府施政重點之一。 此外，企業運用顧客關係管理可獲得顧客知識，並藉由此知識主動提供最適合顧客需求的服務。而政府的顧客即為民眾，其可結合顧客管理於電子化政府中以提高服務品質。 我國電子化政府發展初期(第一階段電子化政府計畫前)僅單純呈現政府資訊，進入第一階段後便陸續納入顧客關係管理。首先第一階段以「作業型顧客關係管理」(Teo et al., 2006)為主，以及建立符合各地區的基礎建設。第二階段計畫中則包含合作型(collaborative)與作業型(operational)的顧客關係管理(Teo et al., 2006)。第三階段電子化政府計畫中的每項目標皆與顧客關係管理相關。本研究將研究問題分為：一、研究我國電子化政府屬於哪一發展階段。二、研究電子化政府的顧客關係管理實施情況。三、觀察我國電子化政府發展階段與顧客關係管理的關聯。如此一來便可了解各縣市電子化政府發展情況並且加以改善檢討。 文獻探討 電子化政府介紹 一九九三年美國柯林頓政府在其所主持的「透過資訊科技實行政府再造工程計畫(Reengineering Through Information Technology)」中提出了電子化政府(e-government)的概念(Gr?nlund et al.,2004)。而後陸續有不少國家和國際組織開始對電子化政府下相關定義。本研究參考過去文獻整理出部分學者和單位對電子化政府所下的定義： Howard定義電子化政府為「政府應用電子商務工具和技術以提供服務與人民」(Howard (2001))；美國國會定義為「政府使用網際網路和其他科技，並結合其流程，以達到以下兩個目的：(1)改善政府對公眾、其他機構和其他政府實體所提供的服務和這些單位對政府資訊的取得。(2)改善政府的運作－包含效率、效能、服務品質和政府轉型(transformation)」(Gr?nlund and Horan (2004))；世界經濟合作組織定義為「使用資訊與通信科技(ICTs)－尤其是網際網路，做為工具，以成為更優良的政府(better government)」(Gr?nlund and