我院门诊药房投诉原因及解决方案.docVIP

门诊药房投诉全纪录制度的作用意义 华铭 占日新（杭州市萧山区第四人民医院 浙江 杭州311225） [摘要] 目的：回顾性调查分析我院门诊药房投诉全记录，阐述药房投诉原因与解决措施，为门诊药房投诉提供参考依据。 方法：收集2011~2013年在门诊药房记录所有的口头和书面投诉，对被记录的事件进行分类并作根本原因分析。 结果：2011、2012、2013年门诊药房投诉频次分别为23、21、15次，门诊药房投诉率逐年下降。 结论： 建立门诊药房投诉全记录制度有利于早期发现门诊药房的问题，减少门诊药房投诉率，从而更好地提高服务质量。 [关键词] 门诊药房， 投诉 ，医院 The role of a Complete Record of complaints system in outpatient pharmacy Hua Ming, Zhan Ri-xin(The People s NO.4 hospital of xiaoshan district in Hangzhou, Hangzhou, 311225,china) [Abstract] Objective: To retrospective analysis the role of a Complete Record of complaints system, explain pharmacy complaints causes and solutions, provide reference basis for outpatient pharmacy complaints. Methods: To collect 2011 ~ 2013 in outpatient pharmacy Complete Record of the oral and written complaints, classifying recorded incident root cause analysis. Results: 2011, 2012, 2013 outpatient pharmacy complaint frequency are 23, 21, 15 times respectively, outpatient pharmacy claims dropped year by year. Conclusion: The established Complete Record of complaints system in outpatient pharmacy is conducive to early detection of the problem of outpatient pharmacy, reduce the outpatient pharmacy of complaints, to better improve the quality of service. [Key words] outpatient pharmacy, complaint, hospital 医院门诊药房是带有咨询服务性、服务全面性、专业性和经营管理性的工作性质和任务。其工作质量、服务态度、管理水平在一定程度上可以影响到医院的整体形象。张静如等认为[1]市场经济的价值规律改变着人们的价值观念，当患者步入医院“花钱看病”时，很自然地把医院看成了一个医疗消费的市场，在花钱的同时自我保护意识增强了，随时评估其所得到的服务是否 “值”，有时甚至投诉到医院有关管理部门，求得满意的答复和解决。我们门诊药房药师应该不断提高业务水平，尽力完成各项任务，避免差错。但是与住院服务相比，门诊服务由于存在更频繁的医患互动，加之其服务范围、组织结构和基础设施复杂多变， 可能存在更多的患者安全隐患，多多少少都会存在问题。尽管如此，我们应从投诉根本原因调查入手，采取相应解决措施，从而更好地提高服务质量。我院在2010年已经建立门诊药房投诉全记录制度，通过调查分析门诊药房投诉事件并采取相应的解决方案，不断改进服务质量。 1 资料与方法 1.1资料 收集我院2011~2013年门诊药房投诉记录内容，2011~2013年期间对患者提出投诉、反映或抱怨，无论事件大小，均记录在案。 记录内容包括：投诉内容、投诉者的诉求 （建议、 要求等）、 接待投诉的管理人员姓名、门诊药房部的处理意见及效果追踪。共计，并对对全纪录内容进行分类，从原因分析可以分为患者因素、药师因素、药物因素、其他因素四类。 1.11患者因素：患者输液时输液单遗失，尤其是第二次遗失较多；输液过程中遗失药品或与他人换错药品。药品使用操作方法不当，有患者对于喷雾剂等不会操作；药品有效期不会正确判断。药品缺货导致患者不满；对与一些特殊剂型，尤其是混悬剂疑为药品变质，