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什么是质量管理 ？ 刘 义 光北京麦课在线教育技术有限责任公司 关于ISO9000 您了解ISO9000吗? 不了解 有所了解 比较了解 一个例子 ISO9000中有不认识的字吗？某博士的疑问 “ 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 ” 关于组织的管理水平 给您的组织管理打分 80—100分、60—79分、30— 59分、0—29分 管理的五个水平对应 无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式 华为的分数 1.8 2.3 2.5 3.5 ISO9000是指管理的水平 什么是产品？ 过程的结果 产品分类 硬件 软件 服务 流程性材料 字典是什么？ 教育的产品是什么？ 产品及服务的理解 谁是顾客？ 接受产品的组织和个人 示例 消费者 委托人 最终使用者 零售商 受益者 采购方 等等 教育类组织的顾客是谁？ 什么是质量？质量是什么？ ISO9000中的定义： 一组固有特性满足要求的程度 明示的、通常隐含的、必须履行的、不同相关方提出、可以是多方面的（学校的固有特性分析） 质量的特性 广义性 不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量； 时效性 变化的要求 相对性 需求不同，质量要求就不同（洗衣机） 中文字面解释：本质特征的程度 例如：电视的画面越清晰质量越好 与早期的人们对质量的认识是一致的，即绝对