品质管理介绍课件.pptVIP

一﹑品質到底是什麼？ 09年三月份, 客戶對某BU進行QMI(品質成熟度)稽核。稽核結果平均得分為2.1分(總分5分)，低於合格分數3分。 我們真的是WORLD CLASS的工廠嗎? 割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不 需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的 割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈 太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！他还有什么没做好 的,他还希望得到什么样的服务。” ……… 这个故事告诉了我们什么？ 1.这个故事反映的八項品質管理原則的第一个思想,即 以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们 才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改 进自己的工作品質，牢牢抓住顾客。 2.不僅是营销人员，所有的员工應該做到让顾客满 意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高 的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻 关注我们的“顾客（服务对象）”,工作