北京亚光亚装饰工程有限责任公司客服部管理手册(p12).docVIP

北京亚光亚装饰工程有限责任公司 客服部管理手册 目 录 客户服务中心人事构架 客户服务中心工作流程 客户服务中心岗位描述 客户服务中心工作细则之日常事务 客户服务中心工作细则之内部服务工作 （工程、材料、产品管理、设计等相关部门） 客户服务中心工作人员规范用语 附件（相关表格） 客户服务工作部人事构架 根据公司整体发展要求，客服部的工作由原来的被动服务改变为主动服务。加大售中和售后服务的力度，人员编制设上下限，主要是根据目前的状况和政策，逐步增补，。 客户服务中心工作流程 咨询电话服务流程细则： 客服中心人员岗位描述 宗 旨：内部协调、外部沟通、过程监控、主动查隐、积极挖潜 咨询接待 工作范围：咨询电话接转；每周咨询统计，接听咨询电话、投拆报修电话。 工作要求：仪容整洁，忌浓妆艳抹，接听电话时做到语言清晰;柔和亲切；使用规范用语；坚守岗位；工作积极，主动配合其他部门接待客户，每周准时统计数据。 回访人员 工作范围：来电咨询客户的回访；在施工地不同阶段的回访；展会客户资源的回访。 工作要求：口径统一；语言专业化；语言清晰；柔和亲切。忌急躁，遵守回访的程序，记录清楚、回访到位，并对问题进行归纳总结，能处理一般性的问题。并将重点向部门主管提交汇报。 C．录入人员 工作范围：客户相关资料的录入以及各种回访结果的录入、存档，报表的制作、存档。 工作要求：录入速度及时准确，并能对相关资料进行统计分析,并保护文件不丢失。 客服中心工作细则 日常事务类 每周制定本周工作计划和下周工作计划 每日专人专职接听电话并详细记录 1、来电咨询客户 详细记录客户姓名、地址、装修意向、联系方式、结构面积， 以及从何种渠道得知亚光亚公司。 2、投诉、报修的客户 工作人员必须不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，做好记录，并劝慰客户，让其相信亚光亚会尽快完善的解决客户问题。 每人定期向部门主管，上报工作日志、周志、月总结 将每天的工作情况及未尽事宜上报主管后，粘贴于黑板报上，时刻督促自己去完成，避免工作遗漏和衔接不及时； 将一周内重大问题反映在黑板报上，避免类似事件发生； 每人的总结报告需有工作分析，个人建议。 实行周例会制度 每周一上午9:00(9:30开会，每人就一周的工作情况汇报，并制定下周工作计划； 一周的问题会上予以讨论，协商解决方案，并记录在册； 每周例会都做会议记录，可实行人员轮换制，会议记录包括时间、地点、与会人员、内容。 对于好的建议，以及需要怎么样配合在例会讨论，并形成意见，记录在册。如有需要，应及时于相关部门沟通。 电话接听与回访 来电咨询、客户回访（A表，附件一） 在首次接到客户咨询时，详细记录客户资料，安排设计中心人员与其联系； 在设计师与客户联系后的第三天，进行回访，了解客户意图及其满意度，反馈设计师； 对重点客户进行回访，反馈设计师； 展会客户资源的回访； 回访中，询问客户是否签单、交订金情况，并做统计；存档。 针对施工不同阶段进行回访（B表，附件二） 材料进场回访，了解质检员是否到位，设计师交底是否清楚，对材料是否满意； 中期回访，了解客户对施工质量和工作人员服务质量的满意度； 完工验收回访，了解工地的情况，客户是否满意，质检到位率，设计师的满意率； 整理存档。 投诉、报修、记录及追踪（C表，附件三） 接到投诉电话时，做到不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，语言措辞得当，避免激化矛盾； 接到报修电话时，详细记录客户姓名、交工日期、地点，需要维修内容、原施工队及质检，并对出现的问题致歉，填写C表，通知工程部，接单人签字； 对报修的客户，24小时后回访，工作人员有无联系，48小时后回访维修情况，确定施工队是否已进场维修； 对已过保修期的客户需提前说明付部分费用，注意措辞，言语不可太硬，为以后工作做好铺垫； 投诉、报修视具体情况分重大投诉、工程投诉、质检员投诉、设计师投诉、一次报修与二次报修，录入并归入报表内容； C表存档。 客户施工信息管理表 合同编号 客户姓名 电话 面积 户型 地 址 设计师 工长 工期 至 回访内容记录 阶段 回访人 时间 存在问题 结果 满意度 第一次 材料进场 1 2 3 第二次 隐蔽工程 1 2 3 第三次 泥瓦工程 1 2 3 第四次 木工工程 1 2