2012年客户满意度究提升方案（P15页）.pdfVIP

客户满意度研究提升 —— 2012年 标准满意度测算 标准满意度的测度题目采用国 际通用的标准满意度测度题目： ?CS1、请回想您与中国移动的所有使 用和接触经历，请用1-10分来描述您 客户对中国移动当前表现的满意程度 对中国移动的整体表现的满意程度。 10分表示“非常满意”，1分表示 “非常不满意” ?CS2、您如何评价中国移动的整体表 现和“您对其期望”的差异程度？请 标准满意度 用1-10分来表示，10分表示“大大超 过您的期望”，1分表示“远远低于 您的期望” 中国移动当前表现与客户期 中国移动与客户设想的完美移 ?CS3、请您设想一个完美的移动网络 望水平的差异程度 动运营商的差异程度 服务商，您如何评价中国移动与您设 想的完美移动网络服务商的差异程度？ 请用1-10分来表示，10分表示“非常 标准满意度CS1/CS2/CS3均以纵向算术平均计算 接近您所设想的那个完美服务商”， 1分表示“非常不符合您设想那个完 所得，三题权重分别为0.4、0.3、0.3 。 美服务商” 数据分析方法 列联表分析 计算综合满意度、各商业过程的满意度得分，并分 别计算不同品牌、不同地市的满意度状况。 对比分析 通过对比移动和竞争对手的满意度情况，找出中国移 动满意度中的优势与不足，同时对比不同时期满意度 情况，检验提升的效果同时实现数据预警。 协同分析（商业过程之间关系分析） 综合考虑各商业过程的表现和重要程度，找出目前 满意度中的短板和改进的重点。 字段挖掘分析 获取参与满意度调查的客户的行为数据，对不 同特征的客户进行分类计算满意度，并对满意