深圳海大装饰公司客户问答技巧-培训教材(p10).docVIP

深圳海大装饰有限公司 ※※※※※※※※※※※客户疑难问题问答※※※※※※※※※※ 由于家装市场、设计人员面对的是生活层次不同的各色人群，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的朝阳产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的市场、设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就他们在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述，以便各分公司接待及市场设计人员提供给装修业主统一、标准的服务。 （一）有关公司方面 （1）问：你们公司是国营的、还是私营的？ 答：我们公司是一家民营股份制企业，成立于2003年，是南京是早期的装饰企业之一。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 （2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，我们铁马装饰的优势在于管理和服务的规范化程度很高。拥有多名设计人员、技术工人总数已经超过五十人。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系；严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。 （3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的工程施工一级，工程设计甲级，家装为二级。 （4）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些企业的经营规模，就不会担心这个问题。 （5）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：我们进材料的渠道有两种：一是由公司材料部统一采购全，二是从合同供应商处定点采购；如果您方便的话，可以一起去进材料。（6）问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是我们提供的服务内容。 （7）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 （8）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：1------这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，设计师为您的房子付出了劳动，应该得到最起码的回报，这也是合情合理的。因此，我们目前还只能为那些已经决定要公司提供铁马装饰优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，设计师会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。 2------我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。 （9）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费（签单时返还）， （二）有关报价方面 （10）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。（这种报价方式具有很大的欺骗性，是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。）您在以后的咨询中一定要注意这个问题。 （11）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。 　　 我们的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我们的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。他们的利润率反而比我们高很多。 （12）问：为什么有的公司能优惠10%，甚至更多，而你们公司却只能优惠几个点？ 答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于铁马装饰公司是以高质量著称的名牌公司，同