06年座席员客户服务知识培训讲义课件.pptVIP

客户服务基础知识培训 目录 客户基本概述 客户概念 呼叫中心客户定义 客户类型 要求型客户特征及其处理方法 困惑型客户特征及其处理方法 激动型客户特征及其处理方法 客户类型细分：需求不明型客户 客户类型细分：遮掩需求型客户 客户类型细分：紊乱需求型客户 客户类型细分：浮躁需求型客户 客户服务知识 客户满意度与利润关系 客户服务概念 客户满意度 客户服务组成空间 客户需求 客户服务准则 案例分析 客户服务质量因素 客户服务质量因素 永远保持热情 始终保持冷静 学会换位思考 作可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 案例分析 谢谢！ 严属机密　不得外传 严属机密　不得外传 * 严属机密　不得外传 1. 客户基本概述 3 2. 客户服务知识 11 3. 客服质量因素 18 4. 客户服务禁忌 20 客户从广义上讲在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户 狭义范畴 广义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织 呼 入 呼 出 客户定义 呼叫中心座席员客户通过你的电话获得服务和收益的电话访问者或被访问者 从你接电话或打出电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从你接电话或打出电话的那一刻起他