商务礼仪基本原则.ppt

营销师资格培训第六节 商务礼仪 教师： 常健聪博士 办公室： 8312 工商管理系 办公室电话： 021 - 5813 7870 电子信箱： jiancongchang@ 教学目标 商务礼仪概述 概念和作用 基本原则 商务往来礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 基本概念 礼仪是协调人际关系的行为准则,是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,它既是交往活动的重要内容,又是道德文化的外在表现形式,有着丰富的内涵。 礼仪的三大要素是:语言、行为表情、服饰器物。 商务礼仪概念 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。 而商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。 尊重自爱原则 遵守约束原则 信用宽容原则 平等适度原则 入乡随俗原则(差异性) 礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象 具体表述为三个方面： 1、提高个人素质：商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 2、有助于建立良好的人际沟通 3、维护个人和单位的形象。商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 礼仪基本特征： ?1、规范性：商务人员待人接物的标准做法。 【例】酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食?2、对象性：到什么地方说什么话，跟什么人说什么话? ??? 【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。 3、技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。 【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 4、差异性：同一种礼仪由于时间、空间的不同有不同的表现形式，同一种礼仪形式会有不同的意义等。 【例】：中国人请客满满一桌子菜，会说“没有什么菜，请随便用”，西方人会疑惑不解（为什么？） 尊重为本——礼仪的基本理念 ?1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；【例】不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面—出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头 3、第二层面—尊重他人 注意：1）对交往对象准确定位，2）遵守规则：【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）； 3A原则—礼仪的立足之 处理人际关系应重视三方面即3A，将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：1、Accept：接受对方2、Appreciate：重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、Admire：赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上 人际交往中的不良心理 1、自卑心理 2、自傲心理 3、自恋心理 4、害羞心理 5、封闭心理 6、敏感心理 7、恐惧心理 8、孤僻心理 步出校门的学生，不要轻易地说—— 为记性差辩解“我不记得了” 为错误开脱“我以为……” 为无知找原因“又没人告诉我” 找替罪羊“老师就是这样说的” 为缺乏能力开解“这么大的事情我就干不来” 为证明自己是好心“这本不是我的份内事” 证明自己难过“我已经够难受的了，住嘴吧你” 证明领导糊涂“你不是这样吩咐过的吗，怎能怪我呢” 不以为然“有什么大不了的嘛” 让上司满意的七个诀窍1、自动报告你的工作进度--让上司知道2、对上司的询问有问必答，而且清楚 --让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语--让上司轻松4、接受批评，不犯两次过错--让上司省事5、不忙的时侯主动帮助他人--让上司有效6、毫无怨言的接受任务--让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划--让上司进步 商务往来礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 商务接待礼仪 一、接待的准备 1、了解客人基本情况 2、确定接待规格 3、布置接待环境 4、做好迎客安排 待客座次礼仪 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 佳座为上 自由为上 拜访礼仪 一、拜访的意义 一、拜访准备 1、拜访预约 预约方式 二、仪容整洁，彬彬有礼 1、仪容整洁，不做邋遢之客 ２、彬彬有礼，不做冒失之客 三、举止