合肥移动家庭宽带装维服务规范课案.docVIP

合肥移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务： 1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准 标 准 业务开通 72小时内完成 故障处理 宣传口径 24小时内完成故障处理 申告受理 省公司10086、分公司客户经理、分公司营业前台、400宽带服务热线（400-158-0551） 故障处理时限 8小时 故障处理时间 每天8：00-20：00（包括星期六、星期日） 上门服务预约时限 2小时 用户回访 回访部门 分公司10086、400宽带服务热线 回访时限 工单处理完毕24小时内 回访用户比例 100%用户回访 注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上