2014年乘用车市场售后满意度行业研究报告.PDFVIP

03 调查 | SURVEY 益普索 (Ipsos) 携手汽车之家共同发布 2014 年乘用车市场 售后满意度行业研究报告 伴随着中国汽车市场的持续成长,各厂家在 务等各方面。所以，与消费者直接发生关 产品研发、品牌建设、宣传推广、公共关 系的渠道建设变得尤为关键，渠道质量的 系等方面的竞争越来越激烈，产品/服务的 提升将直接提高企业竞争力。在售后服务 趋同性越来越高。另一方面，消费者购买 领域亦是如此，如何准确衡量消费者对于 产品/服务时选择的复杂性也越来越高，他 服务体验的满意度，进而提升服务水平成 们不再仅仅关注产品，而是关注产品和服 为各企业关注的重点。 ◤益普索汽车(Ipsos Auto)◢ ◤城市级别划分标准◢ ——中国最大的汽车市场研究咨询公司与汽车之家(研 按照城市发达程度和经济水平划分为六个级别，包括北 究中心)——中国最大的垂直类汽车平台强强联手， 京、上海、广州、深圳、天津五个一线城市，成都等30 2014年4月通过高质、快速、广泛的在线调研获取最为 个二线城市，鞍山等56个三线城市，安庆等106个四线 真实的12036名消费者心声，利用益普索满意度研究模 城市，阿克苏等1234个五线及以下城市 型分析大数据，为乘用车售后市场提供最为权威的消费 者满意度行业报告。 北京、上海、广州、深圳、天津 二线 成都等 30 个城市 ◤该报告的主要发现有◢ 三线 鞍山等 56 个城市 ◆ 整体市场看，收费的合理性、服务设施及回访是目前 四线 安庆等 106 个城市 售后服务的短板，满意度最高的环节为服务顾问的礼 貌/友善 五线及以下 ◆ 自主品牌售后服务满意度整体低于行业平均，售后服 阿克苏等 1234 个城市 务中心设施及回访的满意度与行业平均差异最大，用 户整体的印象是：硬件设施不完善，专业性不足，维 修保养完成不彻底 ◆ 豪华品牌售后服务整体满意度高于行业平均，在售后 服务中心设施和完成的彻底性、回访三个环节满意度 尤其突出 ◤区域划分◢ ◆ 日系车整体售后服务满意度高于德系、美系等，而与 日系车合作的国内汽车厂商推出的自主品牌服务同样 在自主品牌排名中处在领先的位置 ◆ 区域层面，东北得分地区平局最高，西北地区则得分 最低。 ◆ 城市层面，1-3线城市服务水平较高，服务水平随着 城市级别的降低呈现出递减的趋势