客服二级练习题讲课.docVIP

客服二级练习题 一、单选题 1、（ ）是服务质量与有形产品质量的重要区别。（A）移情性（B）互动性（C）客户感知（D）可靠性 2、服务质量满意是指（ ）。（A）客户感知和期望相一致时，服务质量合格（B）客户对服务人员的满意程度（C）客户的期望值大于感知值时，服务质量合格（D）企业认为符合高标准的服务 3、服务质量评估的要素中，（ ）是客户认为最重要的一项。（A）响应性（B）保证性（C）可靠性（D）移情性 4、面对面服务的质量主要受以下（ ）因素的影响。（A）服务人员精神面貌（B）客户满意程度模式（C）服务内容和服务程序（D）产品生产模式 5、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（ ）。（A）做好服务的有形展示（B）不乱承诺和隐瞒实情（C）组织扁平化，减少沟通环节（D）加强员工培训，使员工更胜任工作 6、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（ ）。（A）组织扁平化，减少沟通环节（B）加强员工培训，使员工更胜任工作（C）做好服务的有形展示（D）进行市场调研，收集客户信息 1、B；2、A；3、C；4、C；5、D；6、C 1、职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德通常没有实