客服工作标准作业流程讲课.doc

客户服务标准作业流程（讨论稿） 客户服务标准作业流程共分两大块，客户服务基础工作和客户关系维系工作。 一、客户服务基础工作 客户服务基础工作包含售前技术支持、客户验收、机床开机调试、客户服务需求处理过程中的派工管理、客户投诉处理、客户危机的预防和处理、三包配件的管理和处置、客户培训工作的安排等。 1、售前技术支持工作流程 （交钥匙工程，非交钥匙工程需要售前技术支持的，至工艺方案设计结束） 任务名称 任务程序 时限 表单 文件 责任单位 接单 业务员得到用户购买机床并需要做技术方案的信息后，首先与用户沟通，1、收集零件信息，并让用户提供零件的图纸和实物。2、收集用户信息，如：生产批量和用户承受能力及用户的认知度等。 搞清楚用户的具体要求后，向用户简要描述初步的工艺、刀具、夹具方案，并进行设备的初步选型。 随时 客户图纸、零件 销售公司业务 设计工艺方案 业务员将接单信息反馈给客户服务部，并详细说明方案要求。 随时 销售公司业务 根据业务员反馈的信息和用户的具体要求，客户服务部售前技术支持工程师确认机床选型，限制零件各尺寸的加工精度，编制详细的工艺流程，提供合理的切削参数，计算加工节拍，确定刀具规格，列出刀具清单，绘制夹具简图。然后，将这些工艺方案告知业务人员及用户，并通过与用户的沟通协商再次完善工艺方案。 根据客户时间需求 工艺方案 客户服务部 签署