客户关系管理教案王小雪讲课.doc

教 案 2013 ～2014学年第一学期 课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部) 教务处 授 课 班 级 2012级汽服 主 讲 教 师 王小雪 职 称 讲 师 二○一三年十月 教 案（首页） 课程名称 客户关系管理 总计： 48 学时 授课对象 专业班级：2012级汽车服务专业 基要本参教考材资和料主 （一）使用教材：，《》，，200年月 （二）主要参考书目 1、2、汤兵勇《客户关系管理》（第二版）高等教育出版社 2008 教和学要目求的 教学目的本课程是市场营销专业的专业选课程。通过本课程的学习，要求 教及学难重点点 教学重点及教学难点： 1．授课时间：第周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 4．教学目的、要求 掌握：熟悉：了解：5．教学重点及难点 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户