服装专卖店管理]EIN店铺服务标准和规范.pdfVIP

店铺服务标准和 规范 1-1 我们的口号——“感动销售” 用我们的设计、工艺品质、店铺、服务去感 动每一个顾客。 1-2 仪容仪表 ▼头发 长发及肩的必须束起，并用啫哩水梳理整齐（商场专柜按此要求，专卖店除外）； 头发不可太油腻，不可有头皮； 头发前端不可盖过眼眉； ▼首饰 不可戴超过一只戒指； 不可戴过大或颜色过多的手表； 手镯/手链只可戴一条； 项链只可带一条； 只可戴一对不夸张粒状耳环（颜色为金色或银色，专卖店员工可带稍大的银色 耳环）； ▼妆扮 香水味以清淡为主； 指甲必须修剪（不得留长指甲）及清洁，指甲油只能涂透明的颜色； 按公司统一的要求化妆； 统一工衣工鞋，服饰干净得体； ▼仪容 保持面部、颈部清洁干净；皮肤滋润，无脱皮、干裂、发炎等现象； 按公司统一要求化妆（粉底、睫毛膏、腮红、眼影、口红缺一不可）； 不得有口腔异味，保持口腔、牙齿的清洁卫生； 身体无异味； 戴眼镜的员工必须保持眼镜清洁，尽量佩戴隐形眼镜； ▼着装 穿着公司指定的工衣，保持整洁、无折皱、污渍，符合着装要求； 必须将工作牌佩戴在胸前指定位置； 穿着公司指定的工鞋，并保持清洁； 专柜要求（头发系起） 专卖店要求（头发可不系） ▼举止 微笑服务，精神饱满； 不得在店铺大声暄哗；不得在工作时间聊天谈笑或在营业区域内饮水进食； 站立优雅端正（双手自然交叉放在前面），不可双腿交叉站立或依靠在某物体上 站立； 1-3 店铺卫生及物品摆放 包括货品、饮水机、货架、沙发、饰品、办 公用品、广告品、试衣间、模特、收银台、 试衣镜、橱窗、地面、仓库等 ▼清洁频率 每日早班前全面清洁一次； 营业过程中关注卫生情况，做到时时清洁； ▼饮水机 保持饮水机的洁净； 摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场； ▼垃圾桶 需及时清理； 摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场； ▼卖场商品 衣服熨烫平整，无灰尘及线头； 鞋无灰尘，保持皮面光量洁净，内部填充物不可外露； ▼仓库 折叠衣服整齐摆放有序，有分类标识； 挂装衣服熨烫平整，保持落地部分的清洁； 禁止堆放无用的杂物； 禁止用胶纸粘贴纸张； 张贴内容需用别针别在黑板报上； 私人物品放于指定区域； 仓库门始终保持关闭状态；如下图: ▼试衣间 试衣凳皮面清洁光亮； 试衣鞋放于指定位置； 试衣门始终保持关闭状态； ▼收银台、电脑及吧凳 台面上只允许摆放指定物品（如：台灯、传真机、刷卡机、VIP办卡立牌等） 抽屉分类存放物品，摆放整洁有序； 开票所需的物品（如：计算器、笔等）在非使用状态时一律不允许摆放台面 电脑、吧凳摆放于指定位置；如下图: ▼绿色植物 叶片清洁无灰尘； 无枯萎叶片； 花盆桶清洁无杂物； ▼沙发 定期用皮革护理剂护理，保持皮面光亮洁净； ▼其他要求 地面光亮、洁净、无污水、纸屑等杂物； 保持店内物品无损坏现象； 橱窗玻璃、镜面、展台玻璃、模特光洁明亮，无污痕、指印； 店内灯箱及POP牌标识无损坏、无灰尘； 店内宣传品（如报纸）折叠后放于指定位置方便客人取阅，买单客人赠 送一份放置于购物袋内； 购物袋整齐摆放于仓库指定位置，不得作为非销售用途使用（包括调货 也不得使用）如下图: 1-4 电话 ▼电话礼仪 接听电话：“您好，XXX （店铺名称）XXX （品牌名称），我是XXX ，有什么可 以帮到您？” 疑难：“不好意思，这件事情我不是很清楚，我让同事XXX跟你沟通好吗？请稍 等” 挂机：“谢谢来电。再见！” ▼其他要求 专柜电话：不允许打出或接听私人电话。 手机上班时间调整为振动或静音状态； 不允许在店铺打出或接听私人电话。 1-5 标准服务用语 ▼招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 例如：您好（早上好/下午好/ 晚上好）！欢迎光临XXX （品牌名称）！