31404041079周晶 经济型酒店服务质量研究---如家快捷酒店和速8连锁酒店对比分析.doc

本科毕业论文 (2016届) 题 目： 经济型酒店服务质量研究 ——如家快捷酒店和速8连锁酒店对比分析 学 院： 旅游学院 专 业： 旅游管理 学生姓名： 周 晶 学号： 31404041079 指导教师： 刘曼曼 职称（学位）： 助教 合作导师： 职称（学位）： 完成时间： 年 月 日 成 绩： 黄山学院教务处制  学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在指导老师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。 声明人（签名）： 年 月 日  目录 摘要..........................................................................................................................................2 Abstract.....................................................................................................................................3 1 引言 4 1.1饭店服务质量概念 4 1.2服务质量评价体系 5 2 经济型酒店服务质量现状调查 6 2.1 酒店概述 6 2.1.1 如家快捷酒店概述 6 2.1.2速8酒店概述 7 2.2如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量现状调查 8 3 如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量的对比分析 8 3.1企业文化方面的比较 8 3.2员工管理方面的比较 8 3.3品牌管理方面的比较 9 4 提升我国本土经济型酒店服务质量水平的对策 9 4.1 硬件服务设施的改进 9 4.1.1 重视客房建设 9 4.1.2 重视客房的装修和设计 9 4.2 软件服务能力的提升 10 4.2.1进行服务创新................................................................................................10 4.2.2 提供个性化服务 10 4.2.3 提高人员的服务意识,提升人才素质 11 5结论 11 参考文献 12  1 引言 服务质量通常概括为两个角度：一个角度是硬件角度，比如说设备设施、工作环境、工作流程等。另一个是软件角度，也就是我们所说的服务态度、服务灵活性、服务技巧性等[1]。一般而言，对于企业的硬件只要其有一定的设备以及专业严谨的流程，然后再对员工进行必要的培训这样就可以组成企业强硬的硬件设施。对于企业的软件方面，通常是说服务人员的服务态度，服务人员的服务质量对企业尤为重要，要想提高服务质量，服务人员就要从心里上和行动上都认识到服务的重要性[2]。 从严格意义上讲服务质量是指饭店服务人员的服务行为能够满足被服务者需求的程度。是饭店为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度[3]。 1.1酒店服务质量概念 饭店服务质量的含义不同于其他企业的服务质量，二者之间的不同点通常包括一下几点：一是，顾客能够直接感受到饭店的服务态度及质量；二是，饭店服务质量不仅可以从客观上感受，而且受到顾客主观因素的影响；三是，顾客可以在整个享受服务的过程中体会到服务的质量；四是，顾客感受到的服务是在短时间内形成的[4]。 1.2服务质量评价体系 服务质量评价体系分为三个等级：一级指标是服务质量，二级指标是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，三级指标分为27个，分别属于不同的二级指标中。有形性主要指的是酒店的硬件服务，员工形象等。这些指标都与顾客的感知有关，还受到市场等各方面的影响，表2-1具体说明服务质量指标体系[5] 表2-1 服务质量评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 服务质量 有形性 1.服务设施的现代