商务沟通第一章概要.ppt

商务沟通 高效沟通技巧 实用解决问题技能 增强职场竞争能力 培养职业素养  讲授人简介 (huangmanyu@) 黄漫宇，副教授，中南财经政法大学工商管理学院硕士生导师，经济学博士。研究方向：商务沟通、市场营销。讲授课程包括管理沟通、网络营销、商贸实务、零售学等。在各类经济期刊上发表中英文论文30余篇，出版著作2部，主持翻译教材2部，参编教材4本，2006出版的《商务沟通》是一本探讨中国特色商务沟通技能的新作，2010年推出第二版。2004年3－8月份曾赴德国柏林参加MPS项目。2008年全年在美国做访问学者。2010年7－11月在新西兰作访问学者。 现任武汉欧维斯咨询公司兼职培训师、湖北昌丰棉麻有限公司顾问、安徽省政府政策研究室兼职研究员，Rgi公司中国区顾问。 何谓“职业素养”（1） 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保： 商务工作的有效实施 在商务活动中被他人接受 在商务活动中得到他人的尊重 取得预期商务成果 建立长期良好的商业合作或同事关系 何谓“职业素养” 职业素养的内涵 软技能的重要性 “软” “硬”课程的设置 杰克韦尔奇MIT演讲时强调倾听 沟通 团队合作 领导力 沟通的重要性总结 上联是：沟通好、事业成、不成也成； 下联是：沟通差、事业败、不败也败。 横批：沟通决定成败。 课程体系介绍 第一章 商务沟通概论 第二章 有效的口头表达 第三章 倾听 第四章 非语言沟通 第五章 电话交流 第六章 面谈 课程体系介绍（续） 第七章 演讲与演示技巧的应用 第八章 群体沟通 第九章 求职的技巧与策略 第一章 沟通概述 一、沟通过程 沟通概念的理解 沟通产生障碍的原因 感觉差异 武断 成见 缺乏了解 缺乏兴趣 自我表达困难 情绪 个性 Case1 慧芳和外教之间的交流。 Case2 请看下段对话，张和王之间的观点一致吗？为什么会产生不愉快呢？ 问题： 1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况引起的？ 2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息准确到位？ 二、沟通的目标与形式 1.沟通的目标 ——被对方接收（倾听或阅读） ——被对方理解 ——被对方接受 ——引起对方反响（改变行为或态度） 沟通漏斗 　一 句 格 言 管理大师德鲁克： 沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。 2.沟通的形式 三、沟通的意义 “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’ 上统一步调，那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。” ——加拿大著名管理学家亨利?明兹泊格 三、沟通的意义（续） “老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔?波特 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助 三、沟通的意义（续） 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 三、沟通的意义（总结） 沟通是幸福生活或成功事业的伟大母亲之一。 四、高效沟通的标准与方法 思考：回想你最近与别人进行的交谈，其中谁的讲话使你印象深刻，原因是什么？ 标准： ——清晰 ——完整 ——准确 ——节省时间 ——传达友善信息 2.情境分析法——5W1H ——为什么（目的） 我为什么要进行沟通？ 我写作或者讲话的真正原因是什么？ 我希望得到什么？改变态度？改变观点？ 通过交流，我希望得到接收者的什么反应行动？ 我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？…… 何人（受众分析） 谁是我的听众？ 他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？ 他们对我的信息内容可能有哪些反应？ 他们对我的信息主体已经了解了多少？ 何时？何地？（场景分析） 他们将在何地收到我的信息？