【客服至上】讲义版.ppt

辅音国际—马建先 联系电话E-mail：majx5258@163.com 客服至上—优秀内勤必修课 优秀内勤必修课 客户永远只会选择自己满意的服务 获得满意服务的顾客才是公司唯一真正有价值的资产  目录： 一、什么是客户服务 二、客户服务工作的挑战 三、如何做到优秀的客户服务 四、客户服务技巧 优秀内勤必修课 一、什么是客户服务 海 底 捞 1、客户是什么? 2、什么是客户服务？ 一、什么是客户服务 一、什么是客户服务 北欧航空公司： 1000万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次 服务 一年5000万次的服务，决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的服务向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 ——卡尔森 服务是一种特殊的无形的活动。他向客户提供所需的一种满足感！ 一切满足别人需要的行为，都叫做服务 每个人都是服务的客体 每个人同时又都是服务的主体 所以，人是服务主体和客体的统一，每个人都在从事服务性工作。 马斯洛需要层次理论 服务的客体和主体 三、如何做到优秀的客户服务 立场坚定，态度诚恳 辨识与反馈 先处理心情，再处理事情 换位思考 频道同步 赞美 微笑 优秀客服必备 给客户最好的第一印象 良好的印象是一种无形的资产，是体现职业风范，取得客户信任的关键！ 给客户最好的第一印象 　　同看一张照片 A组：这是一位屡教不改的罪犯 　　B组：这是一位著名的科学家 要求：根据外貌特征描述这个人的特点 给客户最好的第一印象 结论：第一印象会使人形成心理定势，对一个人后断判断会受到第一印象的影响。 请用肢体语言表示： 鸡犬不宁 四、客户服务技巧 四、客户服务技巧 请用肢体语言表示： 晴天霹雳 四、客户服务技巧 请用语言描述： 如鱼得水 四、客户服务技巧 请用语言描述： 泪流满面 四、客户服务技巧 4、答的技巧： 适时重复客户的提问 在客户表述不清或答非所问时， 我们要重复客户的提问 委婉地回答 在不清楚或不能处理时，不能直接说， 可以说“这件事我暂时无法答复您， 我马上问一下同事/我马上联系相关部门， 然后回复您，好吗？” 不可用的句子 对不起，这件事我不清楚； 对不起，这件事不归我们管 对不起，我们没法处理； 对不起，这件事你找*** 6、客服工作必备工具： 1、时间开销清单 （每天详细记录每一项工作，分类统计，哪些是常态的事情，哪些是突发性事情，常态的事情如何优化？突发性事件如何预防？） 2、客服工作手册（FAQ）根据每天需处理的问题编写手册，问答的方式。 3、客户管理表：客户的详细信息、客户购货信息 4、定期的产品知识培训、熟知企业当期的营销活动。 四、客户服务技巧 课程回顾 服务礼仪歌 笑口常开 爱人如己 真诚待人 控制情绪 戒除恶习 不断进取 不惧困难 勤奋学习 充满自信 超越自己 关于辅音国际 　 地址：上海市长宁路1551弄虹桥国际大厦4号802-902室 　 电话/传真：021　 服务热线 ：400-661-9811 　 （中国饲料企业管理传播网） 　E-mail:nmbbwy@126.com 辅音微信公众平台：fuyinguoji