助推业务之客服人员素质.ppt

助推业务之  ——客服人员心理素质 人力资源部 2016年4月 客户服务宗旨-服务至上 * 客户服务宗旨-服务至上 围绕“服务至上”宗旨，为就医客户提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 改进服务 减少流程 医院发展 的产物 内抓管理 外树形象 服务提高 新的层次 客户服务 培训收益 通过培训之后，学员能够： 客服人员工作状态得到提升 清晰客服工作的目的 通过优质服务创造高绩效业绩 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧 1.什么是客户服务？ 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 导入 * 导入 2.客服工作的目的？ 了解患者需求； 了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度； 征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议； 热情接待投诉患者； 通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。 * 客服人员具备素质 1 1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求 * 决定职业人士业绩的三个方面 态度 知识 技巧 引言 * 要有“处变不惊”的应变力 心理素质要求 01 02 03 04 05 要有情绪的自我掌控及调节能力 要有挫折打击的承受能力 要有满负荷情感付出的支持能力 要有积极进取、永不言败的良好心态 * 品格素质要求 4 3 1 2 6 5 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 * 技能素质要求 07 05 06 08 04 01 02 03 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 * 视频播放 影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金融投资家的励志故事。 电影《当幸福来敲门》 1.人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ——荀子 从荀子的名言引题，阐明礼仪在社会生活中的重要性和学习礼仪的必要性。 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低