公共交通公司服务质量考核办法)探讨.doc

南昌市公共交通总公司文件 市公交发字 [2013]4号 南昌市公共交通总公司服务质量考核办法 （修订稿） 司属各单位、机关各处室： 为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。 一、驾乘人员营运服务标准 （一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准 （1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致； （2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩； （3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）； （4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范； （5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号； （6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志； （7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线； （8）老幼病残孕座席应设置标志； （9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准 （1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好； （2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换； （3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手； （4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效； （5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放； （6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字； （7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形； （8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效； （9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准 （1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好； （2）各种装饰条、车厢地板及压条完整； （3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损； （4）玻璃齐全、完好； （5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准 （1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。 （2）驾驶室 a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物； b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。 c、仪表板、投币箱、车载机（GPS）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物； （3）车厢 a、车厢设施整洁，无乱贴乱画； b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾； c、乘务员工作台整洁； d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧； e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置; f、定期消毒； g、车厢内壁无污垢； h、座椅无尘土和积水； i、扶手杆、环无污垢； j、车内外各种标志清晰、无破损； k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。 （4）地板 地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。做到“一班一小扫，一天一大扫及雨后及时洗车”。 （二）营运服务标准 1、营运标准 （1）坚守工作岗位，不迟到，不早退； （2）按调度指令提前进站，准时发车; （3）提前上车候客，做好发车准备； （4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站; （5）遵守首、未班发车时间; （6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地； （7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求； （8）按安全行车要求行车； （9）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点； （10） 发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告； (11) 拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。 2、车厢服务标准 （1）持证上岗，亮牌服务； （2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站； （3）配合检查工作正常进行； （4）按规定提前上岗，检查服务设施； （5）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备； （6）不说服务忌语和不文明用语； （7）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车； （8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。 （9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开