附件8－TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范[4p].docVIP

附件8： TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范 电话接听应知应会 对用户提出的问题，应全方位的咨询、解答或传递，不允许出现服务禁语。 一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户，为用户着想。对待用户的投诉应予理解，尽量化解用户的不满。 每一位消费者都是潜在用户，每一位用户都是潜在的投诉者，要认真地对待每一位消费者和每一次服务。 用户满意标准：完美的服务拉近与用户的距离，最终实现与用户无距离感。 熟练掌握产品知识、主要特点功能，简单故障排除、保养知识，政策、法律法规 熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范 电话咨询服务规范 一般咨询用语 请问您贵姓？ 请问您全名怎么称呼？ 请问您要反映什么问题？ 您请讲 请问您使用的产品是什么型号的？ 请问您的产品是哪个商场购买的？ 请问您的产品是什么时候购买的？ 为了准确的为您提供服务，请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？ 请问是家里电话还是单位电话，请问是否还有其他的联系方式？ 用户未听清楚时咨询：对不起，我刚才没有讲清楚。 在接话人员未听清楚时：非常抱歉，您讲的我刚才没有听清楚，请您稍大声一点好吗？ 话机声音不清楚咨询：对不起，我的话机声音不是很清楚，请您稍大声一点好吗？ 请放心，我们的专业人员会很快与您取得联系的。 有什么问题请及时与我们联系，我们一定会及时为您解决的。 您别客气，这是我们应该做的。 对不起，让您久等了。 产品使用