旅游景区管理第2版李洪波主编第十章课件教学.pptVIP

第十章 旅游景区的标准化管理 主要内容 1．旅游景区标准化管理工作的背景与基本内容 2．旅游景区标准化管理现状及发展趋势 3．国际质量认证体系标准ISO9000和ISO14000 4．旅游景区ISO9000的导入 第一节 旅游景区标准化管理工作的背景与基本内容 二、实施旅游景区标准化管理的意义 第二节  旅游区标准化工作现状及发展趋势 第三节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 ISO9000标准 ISO14000标准 第四节 旅游景区的国际标准化管理 * * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 学习目标： 1.了解旅游景区标准化管理工作的背景与基本内容； 2.体会标准化管理对景区的主要意义； 3.了解国际化标准管理的必要性及必然性； 4.熟悉旅游景区管理中如何导入ISO9000管理标准。 一、背景 我国目前旅游景区的发展方面还面临着如下问题： 1．政出多门，体制混乱; 2．机制落后，观念保守;3．秩序较乱，造成隐患; 4．服务意识弱，服务质量差;5．环境保护不力，损害可持续的环境基础;6．破坏性建设加剧;7．资源和产品不匹配;8．市场定位泛化;9．质价不符;10．可持续发展的后劲不足 为了加强旅游景区的规范化管理，消除上述矛盾与问题，1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T 17775—1999）。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。 对旅游区实施标准化管理具有以下几点重要意义： （1）从旅游景区本身而言，实施标准化管理具有以下几点重要意义： 1）是对旅游景区自身权益的保护。 2）是旅游景区企业发展的需要。 3）是市场经济内在规律的要求。 4）是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。 5）促进旅游景区环境的保护。 （2）从旅游者角度而言，实施标准化管理是保障旅游者权益的有效手段 （3）从宏观角度而言，实施旅游景区标准化管理是对旅游业发展的更高要求。 国家质量技术监督局于1999年6月14日正式批准发布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775—1999）国家标准，并于1999年10月1日正式实施。 《标准》正式发布后，为了做好有关实施工作，国家旅游局做了大量的工作。2000年8月，国家旅游局又发出了《关于全面开展旅游区（点）质量等级评定工作的通知》，决定在全国范围内开展这项工作，至2000年末，全国已有187家首批具有示范效应的旅游区正式通过国家AAAA级旅游区的评定。 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》是一套规范性、服务性、引导性的标准，长远地看，它与ISO9000及ISO14000等相关标准之间互相渗透、相互完善，将是一个重要的发挥方向。随着旅游区等级评定工作的全面展开，以及国家对不同等级旅游区的等级管理责任的落实，风景旅游区管理、服务和保护工作一定会有一个全新的发展。 ISO9000标准是质量认证体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订，2000年对1994版ISO9000标准再次进行修订，目前为2000版ISO9000标准。 1994版ISO9000标准达27项，包括术语标准、两类标准的使用或实施指南、质量保证标准、质量管理标准和支持性技术标准。其中，质量保证标准和质量管理标准是核心标准。 ISO14000是国际标准化组织继ISO9000系列标准之后推出的一套环境管理系列标准。ISO14000环境管理体系标准作为ISO14000系列标准的核心，是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。目前，国内外所进行的ISO14000认证即指ISO14001环境管理体系认证，其组成体系如图 ISO9000、ISO14000和旅游景区管理 ISO9000和ISO14000是国际标准化组织推出的质量管理和环境管理两个国际标准，它们概括了经济发达国家的先进管理经验，被全世界的企业、政府及其他组织普遍接受。在我国，旅游景区（点）的体系认证工作已经初步展开，国家旅游局在《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的评分细则中将ISO9000和ISO14000认证要求纳入其中。建设部和国家环保总局也鼓励风景名胜区开展创建ISO14000国家示范区的活动。 通过导入ISO9000和ISO14000，对原有管理方法和环境因素进行分析，按标准要求重新调整和建立景区的管理流程，去粗取精，加强过程控制，可以保证每一个环节的工作有序合理的展开，提高景区的运营效率。 旅游景区标准化管理体系的导入 在旅游区中导入标准化管理体系可参照查尔斯·戴明（Chailes Demiry）提