销售管理实务配套课件蔡瑞林销管10课件教学.pptVIP

任务十 销售服务管理 任务10.1 销售服务策略 任务10.2 销售服务质量 任务10.3 客户满意度管理 任务十 销售服务管理 学习目标： ◆丰富知识： 认识客户咨询服务、代理设计服务、产品示范服务等7项售前服务的内容和服务要求； 认识代理包装服务、代送代运服务、包退包换等9项售后服务的内容和服务要求； 理解服务质量的含义与特征； 理解客户满意、客户忠诚的基本含义，能够理解两者的关系。 ◆提高技能： 掌握售前和售后服务的基本技能，能够根据客户需求提供针对性的销售服务； 掌握提高客户服务质量的基本方法； 掌握客户满意度测评的基本方法。 ◆优化态度： 强化销售服务意识，注重销售服务质量； 高度关注客户满意度的提高和客户忠诚度的培育。 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略 销售管理挑战： 武汉某某楼宇智能有限公司是一家专业致力于综合布线系列产品、智能建筑、楼宇自动控制、智能交通、智能停车管理、智能家居的设计开发、技术推广的专业公司。8年来，公司顺应多元化发展的趋势要求，形成了综合布线、楼宇智能二大产业，创立“金盾”品牌。其铜缆布线、光纤综合布线系统，宽带小区综合布线系统，家居布线系统等几大系列产品已经成熟；楼宇智能产品主要包括可视对讲产品、智能家居产品和安防报警产品。其中可视对讲产品具备可视对讲、安防报警、门禁管理、信息发布、访客留影、巡更管理等一系列功能。智能家居产品和安防报警产品通过智能终端模块、小区业务管理功能模块、传感器等实现多种家庭智能化应用。目前，其产品在国内各大城市多个工程项目中得到应用，赢得了广大用户的信赖。 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略 问题： （1）你是如何理解销售服务的？ （2）就该公司而言，你认为应该给客户提供哪些售前和售后服务？ 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略 10.1.1销售服务概述 1. 销售服务的概念 2. 销售服务的种类 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略 10.1.2 售前服务管理 1．客户咨询服务 2．代理设计服务 3．产品示范服务 4．产品选购服务 5．代购产品服务 6．财务结算服务 7．技术培训服务 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略 10.1.3 售后服务管理 1．代理包装服务 2．代送代运服务 3．包退包换服务 4．安装调试服务 5．备件供应服务 6．产品维修服务 7．成套承包服务 8．加工改制服务 9．机具租赁服务 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略 【课内检查与思考】 返回本章主干 任务十 销售服务管理 10.2 销售服务质量 销售管理挑战： 由于行业的特殊性，该楼宇智能有限公司在前期的客户开发过程中需要提供周到的前期服务，特别是综合布线、楼宇智能二大主业，需要深入了解客户的需求，提供细致的咨询、设计、产品示范、产品选购、产品代购和技术培训等前期服务。对于楼宇智能而言，其可视对讲、安防报警、门禁管理、信息发布、访客留影、巡更管理等终端模块在使用过程中经常会发生故障或人为损坏事故，还需要提供安装调试、备件供应、产品维修等售后服务。可以说，服务质量直接关系到公司业务的顺利开展，对公司的生存和发展至关重要。 任务十 销售服务管理 10.2 销售服务质量 问题： （1）你是如何理解服务质量的？ （2）如何有效提高销售服务质量？ 任务十 销售服务管理 10.2 销售服务质量 10.2.1 服务质量概述 1．服务质量的内涵 2．服务质量的影响因素 3．感知服务质量的维度 任务十 销售服务管理 10.2 销售服务质量 10.2.2 提高服务质量的方法 1．实施服务营销策略 2．建立销售服务的质量指标体系 3．提高销售服务质量 任务十 销售服务管理 10.2 销售服务质量 【课内检查与思考】 返回本章主干 任务十 销售服务管理 10.3 客户满意度管理 销售管理挑战： 对于该武汉楼宇智能有限公司而言，其客户有一次性服务的新客户，但更多的是当地的一些房地产开发商，这些开发商有的为公司的老客户，具有多次开发的价值，有的也因为各种原因成为一次性交易的客户。楼宇智能工程是十分重要的前期工程，每个客户都会十分谨慎地选择产品和服务供应商。在竞争日益激烈的今天，追求客户的满意度、培育客户的忠诚度切实成为该武汉楼宇智能公司生存和发展的关键。 任务十 销售服务管理 10.3 客户满意度管理 问题： （1）你将如何理解客户的满意度和忠诚度，两者之间有何关系？ （2）你将如何测评客户的满意度？ 任务十 销售服务管理 10.3 客户满意度管理 10.3.1 客户满意和客户忠诚 1．认识客户满意与客户满意度 2．认识客户忠诚与客户忠诚度 3．认识客户满意与客户忠诚的