【乐为物业研究群组分享】物业环境管理对客户服务的重要性说明v10课件.pptxVIP

物业环境管理对客户服务重要性说明v1.0乐为物业研究群组课程说明此课程拟说明一下问题：1、环境管理对客户服务重要在哪里？2、客户对环境管理相关的关注点有哪些？3、客户服务中如何抓住客户的环境关注点？4、客户服务中解决环境问题的方法有哪些？5、我们需要关注的改善提升事项有哪些？一、环境管理改善有效推动客户服务工作开展收缴物业费更顺利与客户沟通更顺畅与客户共建园区更便利4环境管理档次影响资产增值速度3环境管理水平影响客户生活品质2环境管理感受影响业户心情心态1环境管理效果影响园区整体感官环境管理改善二、客户对环境相关的关注点梳理关注范围与热度近户环境楼层环境单元内环境园区内环境园区外环境二、客户对环境相关的关注点梳理清洁关注点单元门口卫生电梯卫生水系清理自家门口卫生楼内卫生装修垃圾堆放垃圾桶清理垃圾桶配置蚊蝇消杀休闲椅卫生儿童游乐区卫生园区外环境及其他二、客户对环境相关的关注点梳理绿化关注点树木品种档次乔木挡光休闲椅小品绿化档次花卉种植量灌木有刺绿篱修剪整齐度病虫害门口绿地草坪杂草草坪浇水不及时土壤裸露其他内容二、客户对环境相关的关注点梳理业户年龄层次关注点分析年龄层次关注度关注点分析老年业户★★★★☆物业养护状况、垃圾清理情况、休闲椅配置、儿童游乐区卫生中年业户★★★★★近户环境、单元环境、电梯环境、绿化档次、装修管理青年业户★★★电梯环境、单元环境、绿化档次、花卉品种少年业户★★游乐设施、电梯、垃圾清理儿童业户★☆游乐设施、花卉Tips:不同业态、不同社会背景及家庭条件的业主对环境的关注重点有偏差，但大体离不开要求美观和干净的要求。三、客户服务用心抓住业主环境关注点客户服务工作人员：我不是专业的环境管理人员，我如何知道业主的关注点对不对？如何掌握问题处理的标准呢？二、重要性说明 环境管理改善有效推动客户服务工作开展这个感觉可好？这个效果，好不好？这个效果，好不好？这个行不行？这个行不行？这个行不行？这个行不行？三、客户服务用心抓住业主环境关注点Tips:环境管理问题就是客户服务人员你自己感受不好的地方，那也是客户感受不好的地方。解决的标准就是上述八字。三、客户服务用心抓住业主环境关注点关注点掌握途径序号类别主要途径1日常沟通积累业户投诉、意见反馈、管家约谈、业主见面会等2关注业主言论业主论坛、业主QQ群、媒体3服务质量调研年度客户满意度调查、物业短期针对性调查Tips:我们看见的，客户一定看得见；我们没有看见的，客户也能够看得见。四、客户服务多途径推进环境管理改善环境管理正向宣传Tips:客户服务工作人员要了解本单位环境管理工作内容和近期动态，并及时向客户直接或间接地宣传环境管理工作效果。四、客户服务多途径推进环境管理改善客户服务品质督导 Tips:客户服务工作人员利用清洁服务优质优价评价的时机及时了解客户对本园区清洁质量的评价，并及时将客户的意见和建议反馈到环境主管，并跟进问题解决。四、客户服务多途径推进环境管理改善团队内部协调机制 Tips:客户服务人员问题反馈到环境管理人员后，环境管理人员及时组织相关问题处理，达成快速内部协调机制。四、客户服务多途径推进环境管理改善亲身参与改善过程 Tips:环境管理改善不仅仅靠保洁员和绿化工去实现，环境维护与改善人皆可参与，人过地净随手拾捡垃圾杂物，参与环境改造完善工程，均可让客户服务人员更加熟悉环境管理工作，积累更多与客户沟通的素材。五、环境管理改善提升关注事项例1：清洁工具设备的改善Tips:客户服务工作人员在日常巡视时要能够去发现环境问题所在，大致了解如何解决，用那一类工具，环境作业人员现在所用的工具是否合适。五、环境管理改善提升关注事项例2：绿化工具设备的改善Tips:客户服务工作人员在日常巡视时要能够去发现环境问题所在，大致了解如何解决，用那一类工具，环境作业人员现在所用的工具是否合适。五、环境管理改善提升关注事项例3：环境工作人员BI行为规范Tips:客户服务工作人员需要关注环境工作人员是否着装规范，服务行为合规。五、环境管理改善提升关注事项例4：作业规范与安全防范Tips:客户服务工作人员需要关注环境作业时是否安全合规，避免造成客户不必要的人身伤害。五、环境管理改善提升关注事项例5：水系消杀与防绿藻Tips:绝招：强氯精，一招解决。五、环境管理改善提升关注事项例5：空置房清洁，大业主很关心Tips:客服工作人员需要多巡视空置房，对空置房内外环境卫生予以高度关注，直接影响地产售房及与物业直接的利益得失。五、环境管理改善提升关注事项例6：树池的做法Tips:树池的做法方式多样，没有限定，集思广益更能够出彩。五、环境管理改善提升关注事项例7：花卉种植Tips:花卉种哪，种啥，也许可以成为客户服务人员与业主交流的话题之一。五、环境管理改善提升细节例8：绿化修剪要达到整体美观协调的