青岛五菱2009年工作计划综述.ppt

青岛五菱售后服务2009年工作计划 汇报人：鞠健 2009.1 计划主题 1、提高考评成绩 2、提高营业收入 计划目的 1、提高客户满意度，考评包括胶州胶南全年拿12个甲级站。年底拿两个奖项。 2、提高进站台次，保持现有客户，拓展保险、添加剂等相关业务，做到最大限度盈利。 活动期限 2009年1月10日—12月31日 计划执行的项目 1、考评相关责任人细分 2、下达09年全年绩效目标 考评相关责任人细分 考评责任人细分 一、用户满意度(35分) 四、16项流程检测 八、维修信息反馈（7分） 十、规范经营 09年绩效目标 09年计划汇总 河南庄 09年河南庄站作为长沙路的钣金喷漆点工作重点在于开发保险业务，我将在上半年将半数精力放在该站。在3月份前招聘钣金1名，喷漆两名。4月份前争取能设立一个保险公司理赔点，并结合实际制定理赔定损员的返点办法。6月份前设立第二家保险公司定点。 胶州宏源达 争取四个甲级站，综合评价保持前30名，争取进前十。 胶南分公司 争取四个甲级站，综合评价保持前30名，争取进前十。 黄岛分公司 公司欲将黄岛分公司在2季度前申请A+ 我将在下半年抽出一半精力用于黄岛分公司的人员培训，以及现场整顿。并开发黄岛的配件市场。 外出学习计划 公司欲在2月中旬组织胶州、胶南服务站长到龙口神龙参观学习。 谢谢！ 城阳——2008年综合 单位：万元 2008年 2009年任务 胶州——进厂台次 单 位 万元 胶州——营业额 胶州——客单价 胶州——2008年综合 单位：万元 单位：万元 2008年 2009年任务 胶南——进厂台次 单 位 万元 胶南——营业额 胶南——客单价 胶南——2008年综合 单位：万元 2008年 2009年任务 黄岛——进厂台次 单 位 万元 黄岛——营业额 黄岛——客单价 黄岛——2008年综合 单位：万元 2008年 2009年任务 * 青岛五菱　 张忠海及各网点站长 陈晓翠 张忠海及各网点站长 责任人 100 费用解释 4-2 交车部分 100 交车过程整体评价 4-4 100 回访 4-3 100 服务过程总体评价 5-1 总体评价 100 价格 4-5 100 维修/保养过程评价 3-4 100 一次维修成功率 3-3 100 维修价格预估 3-1 维修/保养工作部分 100 维修/保养及时性 3-2 100 车辆交付状态整体评价 4-1 100 接待过程的整体评价 2-4 100 了解用户的需求 2-1 接待部分 100 用户休息室的整体满意程度 1-3 鞠健 100 维修站地理位置便利性 1-1 环境部分 100 维修站接待室的整体环境状况 1-2 100 接待人员的专业知识与技术能力 2-3 100 接待人员的服务态度 2-2 100 服务商整体外观与清洁 1-4 监督人 分值 评价细项 项目 8分 20分 分值 张忠海 三、现场管理 鞠健 张艳 二、配件销售贡献度 监督人 责任人 考核项目 考评责任人细分 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 分值 张艳 张忠海 张艳 张忠海 张忠海、 陈晓翠 陈晓翠 张忠海及各网点站长 责任人 一次备足维修需要的配件 经过顾客同意更换配件 使用原厂配件 统一工装，着装整洁 洗手间 报刊杂志、电视或DVD 提供预约服务 维修保养提醒 维修后回访 在车旁交车 解释收费明细 免费洗车 维修保养用时预估 估价及目录式报价 车辆预检 接车 评价细项 16 15 14 配件部分 13 12 11 环境部分 10 9 8 7 6 5 4 3 2 鞠健 1 服务流程 部分 监督人 序号 项目 考评责任人细分 4分 3分 3分 分值 六、FED建设 鞠健 尹成山 七、维修技术能力提升 鞠健 五、专修/主修 监督人 责任人 考核项目 考评责任人细分 2分 2分 3分 分值 技术支持及特殊事件响应 旧件审核通过率 单台维修成本比率 考核项目 2 尹成山 3 鞠健 张艳 1 监督人 责任人 序号 考评责任人细分 加分项，最多加3分 分值 鞠健 张艳 九、原厂配件市场占有率 监督人 责任人 考核项目 考评责任人细分 扣分项 扣分项 扣分项 扣分项 扣分项 扣分项 扣分项 扣分项，最多扣1.5分 扣分项，最多扣1.5分 扣分项，最多扣3分 分值 其他违反规范经营管理规定的行为 关键岗位人员管理 培训 索赔规范 技术活动及特殊事件响应 速报通过率 24小时服务 技术资料工具使用 诊断软件、专用工具以及技术资料 终端布置 考核项目 张忠海 鞠健 张忠海 尹成山 张艳 尹成山 张艳 胡涛 尹成山 陈