商业银行规范化服务与管理--赵永斌教材.ppt

商业银行规范化服务与管理 赵 永 斌 一、服务的发展与变革 二、我们将探讨如下问题 1、服务是什么？ 2、客户是什么？ 3、我们是什么？ 三、服务的内涵 1、什么是商业银行的服务 2、服务的要素 1、什么是商业银行的服务 　　 返回 2、服务的要素 服务内容、 服务过程、 服务态度、 服务环境、 （1）、服务要素的定义 服务内容主要指产品、性能、价格等； 服务过程主要指办理业务的程序、手续、时间等； 服务态度主要指员工的情绪、语言、行为和形象等； 服务环境主要指设施、设备、环境卫生等。 （2）、服务是一个过程 瞬间感受：就是当客户光顾一个企业任何一个部门时的那一瞬间的感受。 Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT 影响客户期望的因素 A、你的承诺（不能过度，留有余地） B、竞争对手（了解，关注） C、客户本身（细分，各方面情况） 顾客满意度的指标：期望和体验 体验≥期望 体验＜期望 返回 （3）、服务态度与服务过程关系 服务态度是弥补服务过程不足之处的“修复剂”。 （4）、细化客户层次， 提供不同类型服务 富豪型——“荣誉感” 小康型——“美感” 保险型——“私密” 温饱型——“实惠型” 贫困型——“安慰型” 返回 （5）、服务的五个层次 （6）、客户更换供应商的原因 （7）、服务仪表规范 各种刺激给人的印象中所占的比重 四、营销 营销：是关于构思、货物和劳务的设计、定价，促销和分销的规划与实践过程，是一种从市场需要出发的管理过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。 金融业的营销：是银行在整个经营活动中，从客户的需求出发，组织制定适应客户市场需要的策略，以求得在市场竞争中处于不败之地的管理活动。 五、营销的三个层次（递进） 关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴关系的现代银行理念。关系营销的关键是对客户的感受进行跟踪管理。 1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素 亲密——相互喜欢，亲近的感觉 激情-——相互挚爱，令人兴奋激动 承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守的决策 2、爱情三因素性质不同 亲密是脉脉温情 激情是火一样的冲动 承诺是冷静的思考 引发激情 培养亲密 建立承诺 3、服务与营销的关系 服务的过程就是营销的过程，营销的过程就是服务的过程。 18.43元=460万 4、与客户的关系 基本型——出门以后，概不往来。 被动型——产品售后，等待电话。 责任型——主动跟踪，寻求改进。 能动型——提供建议，反馈信息。 伙伴型——资产增值，不断购买。 六、营销的目标 让客户注意、让客户购买、让客户满意、让客户增值、让客户成功 营销自己——自信心 不是因为这事难办你才…… 而是因为你没有信心…… 营销斧子 《智慧》杂志 七、营销的本质 “买”与“卖” 营销≠推销 理念——技巧 、激情——冲动 三个一切 八、服务营销艺术 九、服务是一门艺术（表演） （一）、艺术的概念 “艺术就是分寸”——赵本山 “艺术就是把问号变成惊叹号” ——毕加索 （二）、服务艺术 张秉贵的“三个一”、 李向党的“接一问二招呼三” “埋单”中的艺术、 “二择一”“六尺巷” 东方饭店的启示 叫花子的品牌策划 （三）、大堂经理的接待艺术 问话的艺术，善辩不如善听 微笑 握手的方向 握手的方式：平等式、手扣手式、双握式 握手的礼节：手势、顺序、时间、力度 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式 （四）用服务艺术化解客户不满 1、顾客不满的原因 A、顾客的期望（需求）没有得到满足 Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象） C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气 D、顾客觉得没有受到应有的尊重 E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄 F、你和你的同事与之发生了争执 G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮等 2、做些什么来避免客户的不满 个人仪表：整洁、简妆、气味 身体语言：面部、肢体、动作（快慢）、碰触 语调：自信、平和、谦恭 措辞：避免下命令、禁“四声”、把“但是”换成“如果” 倾听：善辩不如善听 3、员工服务行为中的“双重角色 一方面代表机构为客户服务 一方面潜意识地代表本人与客户交往 PERFOMANCE