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顧客關係管理系統(CRM) CRM之目標 CRM之價值 CRM之主要功能 CRM之目標 CRM意義： 獲取新顧客、保有既有顧客，以及增加顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，建立與顧客關係，並影響顧客行為的方法 利用資訊科技透過現存管道或開發新的管道 整合銷售、產品構型、規劃及設計，使企業可以加強對顧客的關係 CRM的核心為顧客的需求 CRM幫助企業加強銷售、行銷、客服等前端作業 為了確保這些功能可以達成，CRM必需被看成是「人員、企業流程、系統」三位一體的整合，而非只是單純的資訊科技應用 實行個人化客戶服務 當銷售標準產品時，企業可利用顧客的資訊，來進行個人化的客戶服務 CRM之價值 使企業能更準確的看待顧客 透過強大的資料分析能力，整合行銷、銷售、訂購、服務及支援活動等功能 訂單達交 客戶端 前台 後台 資料倉儲 促銷活動／客戶反應評估 個人化服務 促銷活動計畫 客戶分析及區隔 資料挖掘 線上資料分析 行銷自動化 服務自動化 銷售自動化 業務人員 電話客服中心 網路、電子郵件 行動通訊 溝通關係管理 作業關係管理 分析關係管理 企劃　　財務　　會計　　生產　　　研發 CRM之主要功能 創造新客戶 識別新的客戶 管理潛在顧客 行銷 發展及管理《行銷百科全書》 分析客戶資料 建立、執行並管理多重管道的產品行銷活動 銷售及產品構型 進行報價，製作計劃案及銷售展示 對產品進行構型管理，以滿足顧客特定的需求 CRM之主要功能 訂單登記及狀態追蹤 接受並處理客戶訂單，提供客戶相關的訂購資訊 發票、帳款支付、帳款狀態追蹤 產生發票，並管理付款過程 提供客戶付款的歷史記錄及目前帳單狀態 運送排程及狀態追蹤 產生關於運輸產品或服務的計劃 提供客戶訂單或需求狀態的相關資訊 CRM之主要功能 契約及保證書管理 管理契約及保證書的生命週期 隨著時間消逝或其他事件的發生，重新進行協議 遠距服務 管理及繪出對服務的需求 透過決策樹和QA的方式來診斷問題 查閱技術性文件、產品規格、操作手續及案例 依需求及服務等級，將電話導向合適的客服代表 CRM之主要功能 到府服務 管理預防性維修排程、退貨授權、進階零件更換 管理服務人員之工具、技能及零件 管理案例資料庫 客服中心管理 查詢客戶的付款記錄、服務記錄、報價等資料 可和電話系統加以整合，如自動號碼識別 自助服務 讓客戶透過網際網路，使用前端的應用程式 如開立訂單和追蹤訂單狀態 供應鏈管理系統(SCM) SCM之目的 SCM之主要功能 SCM之目的 SCM是用來加強B2B間的流程 改進速度、靈活度、即時性及客戶滿意度 達成SCM的兩個重要因素 整個供應鏈上的企業必須要將企業合作視為策略上的資產，並且確實執行，以提高速度與靈活度，降低成本 以穿越整體供應鏈的資訊視野來取代存貨 SCM之主要功能 電子採購(e-Procurement) 利用Internet改變傳統ERP系統的採購功能 需求部門不需經過採購部門透過e-procurement直接向供應商發出訂單 包括線上型錄、合約、採購單、送貨通知 協同規劃(Collaborative Planning) 透過上下游廠商的資訊分享，對市場需求做更精確的預測，並據此做出對應的生產計劃 當一協力廠發生訂單與排程上的改變，也會對所有相關廠商觸發對應的變動 對整個供應鏈的資源作最佳利用，以並降低存貨 SCM之主要功能 協同設計(Collaborative Design) 分享產品設計過程的資訊 上游供應商能在產品設計時就先行準備所需零件 下游廠商也能在產品設計完成前協調產品需求，以減少變更設計的成本及縮短上市時間 電子後勤(e-Logistics) 主要的功能在於支援倉儲與運輸管理 傳統ERP系統僅能輸入配送貨物的物流中心，再對物流中心或是客戶發出配送通知 可安排最佳的運送途徑，減少配送時間及成本 能夠追蹤存貨目前的位置與狀態 SCM之主要功能 先進規劃與排程(Advanced Planning and Scheduling, APS) 協助企業規劃生產排程 傳統ERP系統的規劃通常只看企業內部的資源，無法以整個供應鏈做整合性考量 能更有效率的掌控尚未規劃但緊急的訂單，讓規劃排程的主管做更好的決策 為決策支援系統 入口網站(Portal) 入口網站之定義 入口網站之種類 入口網站之定義 入口網站(portal) 一個集合了某個特定議題相關資訊的網站 使用者可透過入口網站得到相關的資訊以及服務 入口網站之種類 電子交易市集(Marketplace Portal) 提供大量的產品以及服務以吸引買賣雙方 企業入口網站(Corporate Gateway) 讓員工存取公司內不同系統上的資源來完成工作 行業別整合交易中心(