卓越客户关系管理提升服务业绩系(广本08年11月学员版本)修改后题稿.ppt

　 卓越客户关系管理提升服务业绩 广州本田汽车经销商培训 广州众行管理咨询公司 主讲老师:欧阳丹 2008年11月日 关键主题模块 客户关系管理的基本概念 提升客户满意度的行为管理 售后服务中危机管理控制 课程前沟通: 客户关系管理的概念 我们进入全球服务经济 生意的目的只有一个有效定义：创造客户 一个企业能够维持住自己的生意的能力是它的竞争功能和它从竞争中赢得客户的能力 客户是生意基础，也是维持生意存在的基础。客户是企业利润最终决定者! --彼得?德鲁克Peter Drucker 小组讨论： 客户关系管理是一种经营哲学 1. 2. 3. 4. 客户关系管理：商业整体策略 CRM是一项商业策略，通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度。 CRM的目标是客户忠诚度最大化， 是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系和业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 CRM强调的是战略上的影响力，而非运作上的影响。关注的是长期利益而不是短期利益