第十讲组织的沟通过程一.ppt

第十讲 组织的沟通过程 一、组织沟通的含义： 沟通是人与人之间传递信息、指令、思想或观念的过程。 组织沟通是角色与角色之间的信息交流，人只是载体。 组织沟通所传递的信息被正式规定，不能进行任意的解释和修改。 组织沟通是一个过程，注重被执行的情况，并强调结果。 二、组织沟通的要素及过程： 发送 反馈 为了加强沟通的过程，可采取措施： （1）减少组织结构的垂直分化，减少信息噪音； （2）组织结构保持较高的弹性，允许越级或向最高领导建议或投诉，也允许越级检查； （3）设立专门的“联络人”制度，保证信息沟通直接送达至接收者手中； （4）采取多样化渠道或重复查询机制，保证信息准确传递； 三、组织的沟通功能： 1、沟通是制定正确决策的基础； 2、沟通是有效控制的手段； 3、沟通能够促进良好的人际关系； 4、沟通可以加强内外关系的相互协调； 通过组织沟通，将组织成员全部地参与到组织活动中来，使每一个人都感到自己是组织不可或缺的成员之一，促使成员和组织之间密切联系。 四、组织沟通的类型： 1、从沟通的性质上，分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通：是指组织的信息按照明确的规章制度所规定的方式进行传递。 信息是正式的、成文的、沟通过程不掺杂任何情感因素。例：总经理与员工办公室正式面谈。 优点：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密；沟通信息量大，权威性。 缺点：速度一般较慢。 非正式沟通：是指通过非正式渠道传递的非正式信息。例：总经理与员工在食堂边吃边谈。 优点：传递速度快，形式不拘一格，能传递内部消息。 缺点：信息容易失真，引起组织内矛盾。 非正式沟通与正式沟通关系： 正面：非正式沟通可以补充和丰富正式沟通的信息。 负面：非正式沟通会传播小道消息。 2、按照信息沟通的方向，分为纵向沟通和横向沟通； 纵向沟通：是指组织内的信息传递按照自上而下或自下而上的方式传播。分为：下向沟通和上向沟通。 （向）下向沟通：是自上而下的沟通。如领导向员工发指令。 （向）上向沟通：是自下而上的沟通。如员工向领导提建议、汇报工作。 横向沟通：是指在同一层次上的人们之间，或超出正式等级指挥系统之间的信息传递过程。分为：平行沟通和斜向沟通。横向沟通又称为法约尔桥或跳板理论。 平行沟通：指组织机构中处于同一层级上的群体或个人之间的信息沟通。 斜向沟通：指同一组织中非同一组织层级上的单位或个人之间的沟通。 横向沟通与纵向沟通的关系。 3、根据沟通所使用的媒介，分为：语言沟通和非语言沟通。 语言沟通：是指借助于书面语言和口头语言所进行的信息沟通。 口头语言具有快速、双方可自由交换意见，便于双向沟通等优点，但容易受空间、人数限制，沟通后保留的信息较少。 书面语言具有准确、正式、稳定、可永久保留等优点，但过于死板、只适合于单向沟通。 非语言沟通：是指运用表情、体态和行为所进行的信息沟通。主要包括表情、体态、动作和交往距离等。 非语言沟通可以起到加强信息沟通的效果。但往往会和其他沟通方式结合使用。 4、按沟通使用的工具或手段，分为传统手段沟通和现代沟通工具的沟通。 传统手段沟通，指运用诸如口头交谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟通。 现代沟通工具的沟通，指运用现代的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进行的沟通 例如:中国人是世界上最喜欢发短信的，短信发送量居世界第一。 例如:中国人是世界上最喜欢发短信的，短信发送量居世界第一。有人把这种现象归结为中国人的性格传统保守，适合使用短信这一交流方式。中国人喜欢把当面或电话里不方便说的话用短信方式传达给对方，这是避免尴尬的好办法，最符合中国人要“面子”的习惯。 据统计，美国人一年发的短信量仅比中国人七天发的短信多一点。在美国1.5亿左右的手机用户中，利用手机发送并接收文字短信息的比例只有5％。2002年，全美国的手机用户发送短信息的总数为81亿条，而中国人仅在2004年春节7天长假期间就发送了70亿条。 五、信息沟通的障碍： 1、信息发送者的障碍： （1）表达不清，信息编码不准确。如发送者措辞不当；（如明天开会） （2）信息传送不全。如发送者缩简信息。（如请用STAR方法，讲一个你与客户沟通最困难的例子） （3）信息传递不及时或不适时。如或早或晚。 （4）惰性。如发送者认为“谁都知道”或“无关紧要”不去传递某些信息。 发送者的信息沟通改善： （1）换位思考。把自己置于信息接受者的地位。 （2）选择最佳的信息沟通媒介。 （3）发送信息要准确、及