valutare e governare la qualita’ delle forniture ict质量评价和治理提供基础.pptVIP

VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA’ DELLE FORNITURE ICT GIAMPIO BRACCHI ROMA, 25.1.05 Approccio CNIPA – Ciclo di vita Approccio CNIPA: il Contesto della Pubblica Amministrazione Catena Cliente/Fornitore Erogazione di servizi a cittadini ed imprese Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni) Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese (CREAZIONE DI VALORE) La cornice dei prodotti CNIPA 1 Manuale d’uso Presentazione e utilizzo delle Linee Guida 3 Manuali applicativi Strategie di acquisizione di forniture ICT Appalto pubblico di forniture ICT Esempi di applicazione del Dizionario 1 Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT 35 lemmi (forniture ICT elementari) 1 Manuale di riferimento Modelli per la qualità delle forniture ICT ICT Service Management:La funzione di gestione del rapporto con clienti e fornitori ICT Service Management Core Service Management Processes ICT Service ManagementProducts / Services Portfolio Struttura e contenuti dei Service Agreement Il Service Agreement definisce in dettaglio l’oggetto del servizio e i relativi meccanismi di gestione dei livelli di servizio e contiene: Descrizione del servizio: contenuti standard del servizio base; Modalità di erogazione: finestre di servizio, modalità di interazione Cliente/Fornitore nel corso della ordinaria erogazione del servizio (es. Test di accettazione applicativi,..),…; Key Performance Indicator (KPI): elenco, descrizione, modalità di misurazione; SLA standard Problem Management: modalità di comunicazione e di gestione delle anomalie sui servizi; Reportistica: report standard forniti al Cliente (tipologia, frequenza, modalità di comunicazione,..); Documentazione di riferimento: indicazione dei documenti di riferimento ad integrazione di