酒店管理之十五管家部试题.doc

第十五章 管家部 第一节 概述及组织结构 概述 管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、组织结构 管家部组织结构图 第二节 岗位职责与素质要求 一、办公室 （一）行政管家 直接上级：客务总监 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管 岗位职责 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度 2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作 11．任免、奖惩主管及领班。 12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。 文化程度：大学以上学历。 英语水平：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。 特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的 (二)行政副管家 直接下属：客房高级主管、公卫主管 岗位职责 1．协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。 2．认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。 3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4．协助行政管家选拔、培训和督导员工。 5．协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。 6．负责做客房服务员每日工作计划。 7．负责做每月工作计划并监督执行。 8．负责“失物招领”工作。 9．负责落实客用品及清洁用品的适量库存。 10．行政管家不在时，代行其职。 11．接受由行政管家分派的其它工作。 12．每天检查10间客房(3间住客、3间3间空房、1间维修房)。 13．检查VIP房。 基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。 自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。 文化程度：大学学历。 英语水平：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。 (三)管家部文员 直接下属：无 岗位职责 1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。 2．处理有关信函、电传及电话等。 3．每日开启信箱，做好文件收发工作。 4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。 5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。 6. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。 7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。 8. 做好与其它部门的协调、联络工作。 基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。 自然条件：身体健康，品貌端正。女性为宜，身高1.66-1.69米。 外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。