呼叫中心解决方案幻灯片.pptVIP

现代化的管理手段 目的：依据客户需求，提供最迅速、准确、优质和满意的服务。 计算机与电信技术的结合 BEA 中间件产品定位 BEA中间件在CallCenter中的作用 BEA TUXEDO 相对同类产品的优势 历史最长、市场占有率最大 可靠性较高 性能较好,见TPC-C测试报告 最多的平台支持 Internet 的Java 网关是Server 端而不是Client 端 在所有平台支持异地的浏览器界面的管理 简单的编程接口函数 丰富的通讯方式（7种） 数据依赖的路由 动态增加、扩展系统各个层次的模块 BEA Weblogic 相对同类产品的优势 保护已有软件投资 最多地实行 Enterprise Java 标准 EJB 及 JDBC 的市场领导者; 第一个支持 JMS 的应用服务器 独特的可扩展性结构 Web 服务器的集群 (按 Web app. Server 方式) 组件 / 对象的集群 (按 TP Monitor 方式) 有效率的会话状态复制 多平台支持 NT, Unix, AS/400, Linux RDBMS, Object/relational 映射, OODBMS 支持广泛的工具套件的可用性 完全 Java 实现 (可移植性portability) 成熟的应用服务器 (产品化于 ‘96) WAP, XML, SNMP协议支持 BEA产品用于CallCenter的成功案例 NOVA 公司提供交易处理服务和软件应用产品 NOVA 的核心业务部门－－呼叫中心 用信用卡和借记卡为支付方式提供交易授权、受理和网络服务 原有的两层体系结构的问题： 新客户越来越多，数据库的连接负担过重 系统老化，响应速度变慢 新客户越来越多，可靠性越来越差，经常停机　 解决办法，使用BEA TUXEDO升级两层到三层结构 性能稳定，可用性大大提高，并且易于维护， 在同样硬件的环境下容量提高300%，并且还可扩展　 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Call Center解决方案 Call center 是一种计算机与电信相结合的先进技术，该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能,在可接受的成本条件下，提高企业与客户双向沟通的能力。 Call center 在为客户提供与企业即时沟通的手段的同时，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。 什么是Call Center 内拨服务 外拨服务 集成电话交换 自动语音 传真 Web 什么是Call Center 语音存储 配置语音流程定制工具 座席界面开发工具 系统运行管理及监控工具 报表制作及生成工具 Call Center的优势(一) 对于企业： 拓展客户渠道 更快的适应市场变化 增强客户的忠诚度 降低公司运营成本 提高员工的生产力 提高服务质量 量化员工工作成绩 员工训练制度化 服务品质一致化 人员调度弹性化 系统扩充方便化 Call Center的优势(二) 对于客户： 获得个性化、全天侯的服务 第一次通话就能找到适当的人 在一次通话里可得到多种服务 迅速得到所需要、不重复的信息 Call Center的系统架构 CallCenter 软件系统模块组成 CallCenter的Internet服务