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职业素养课程系列 有效沟通技巧 （第一版） XXXXXXXXX有限公司 2013年3月 (内部资料，请勿外传) 目 录 第1讲：沟通的定义和影响因素 1 1.1 沟通不良的影响 1 1.2 影响正常沟通的因素 1 1.3 什么是沟通 2 1.4 沟通的方式 2 第2讲：有效沟通技巧 3 2.1有效沟通的基本原则 3 2.2建立沟通的基础 4 2.3收集信息——问的技巧 5 2.4接收信息——积极聆听的技巧 7 2.5发送、反馈信息——怎么说的技巧 8 2.6有效利用非语言沟通 8 第3讲：如何与不同层级的人沟通 18 3.1如何与上司沟通 18 3.2如何与下属沟通 23 3.3如何与同事沟通 24 教材适用对象：全体员工 第1讲：沟通的定义和影响因素 1.1沟通不良的影响： 美国著名的普林斯顿大学对一万名调研对象进行的分析结果显示：“智力”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，而75%决定于良好的人际沟通，哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在每500名被解雇者中，因人际沟通不良而导致工作不称职的人占82%。 对于管理者而言，70%的时间是用在与他人的沟通上，因此每一个人，每一个管理者要想成功，就必须掌握好有效沟通的技巧。 可见，无论是管理者、还是普通员工，沟通都是十分重要的。沟通不良，会带来很多不良影响，比如说人际关系恶化，家庭不和睦，个人情感孤独；团队缺少支持，工作难出成绩；身心疲惫，失去热情与活力；产生错误和浪费时间；降低自尊和自信，失去创造力等等。 1.2影响正常沟通的因素： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 准备不足，没有慎重思考就发表意见 对于重点强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见、先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 信息干扰，大脑过滤、判断错误 自负，错误的期望导致不满;失去耐心，造成争执。 职位的差距、时间不足、情绪不好。 语言不通，文化差异；流程、环节过多等。 1.3 什么是沟通? 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共识的过程就叫沟通。以下是沟通的模型: 1.4 沟通的方式： 沟通方式有两种：即语言沟通和非语言沟通。 1）语言沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 2）非语言沟通。 非语言沟通主要指肢体语言，包括我们的手势、姿态、表情、眼神、声音、语调、语气等。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。 有这样一个公式：交际双方的相互理解=语调（占38%）+动作、表情（占55%）+语言（占7%），由此可见，非言语沟通占据了不可替代、非常重要的作用。我们只有能充分了解、掌握非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好的利用非言语沟通这种交流形式，成为一个合格的沟通者。 人类学家爱德华·霍尔将日常生活中人与人的空间距离分为四类，分别为亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。 一般说来，亲密距离的空间范围在0—0．5米之间。这个距离只有在亲人、爱人、好友之间适用，对于刚刚认识不久或者刚刚认识的人，千万不要轻易越过这个距离。　　个人距离的空间范围一般在0．5—1．2米之间。正常生活和工作交往中的人都可以进入这个范围，这是一个没有身体接触的中间距离。一般熟人可以接近0．5米，而陌生人应该处于1．2米的位置比较保险。　　1．2—3．5米一般是社交距离的标准空间距离。这样的距离范围一般适用于正式的社交活动、外交会谈、商务交谈。　　公共距离的空间范围在3．5—8．3米之间，这一距离不适合人际沟通，是公开演说时演说者与听众之间的距离。爱德华的这种空间距离分类是一种理想状态下的设想。现实生活当中，人与人的交往通常是不能以空间距离的远近来衡量其心理距离的。 第2讲：有效沟通技巧 2.1有效沟通的基本原则： 1）谈论行为不谈论个性。 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性是对某个人好坏的评判。我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。 2）沟通目的要清晰，沟通内容要明确。 只有大家有了清晰的目标才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。同时在沟通中要关注与目标紧密联系的每一个细节，以便能够在主观和客观环境突然变化的情况下，合理的调整目标，以适应沟通的环境，确保至少能够达成一个目标，而不至于使沟通成为闲聊。 沟通内容要明确，就是在沟通