礼仪与职业形象教学课件ppt作者郭宗娟HK20250453--空乘个人举止——PPT课件.pptVIP

2005年三月 品牌服务、精益求精，我们做的到！ 东莞长安高尔夫球乡村俱乐部 品牌服务、精益求精，我们做的到！ * * 一、总则 (1)乘务组人员的言行举止代表公司的形象，应举止文明、大方；对非直接危及安全或有违法行为的旅客，应采取劝说的方式，态度不应粗暴或盛气凌人。 (2)乘务组人员不应在旅客或其他公众人士面前讨论与飞行运行安全有关事宜 (3)乘务组人员应与公司或其他运行相关人员密切协作。 二、细则 (1)站姿：上身垂直，挺胸收腹，双腿并拢，身体重心在双脚上．双手自然下垂或在腹前交叉，女乘务员右手在上，男乘务员左手在上，注意不可抱在胸前． 二、 细 则 (2)坐姿：座时上身垂直，双腿并拢，双手交叉放在腿上，面部表情自然，目视前方，腿可稍向内，偏向左侧或右侧．不可跷二郎腿．飞机在起飞、下降时，乘务员必须在规定 置上就座，系好安全带，背好肩带。除特殊情况外不应在客舱就座。 (3)行走：行走时在站立的基础上向前迈步，面带微笑，目光自然巡视客舱两旁的旅客。走时前后脚步成一条线，脚步不要过重，步伐不要过大过急，脚不宜抬得过高，非紧急情况时在客舱内不要跑步。 (4)下蹲：蹲下时应保持上身垂直，双腿一高一低。捡东西时，右手捡时右腿低；左手捡时左腿低。另一只手放在腿上要轻蹲轻起，直蹲直起。注意不要深弯腰。 二、细则 (5)上举：开关行李架时要注意“上举”姿势优雅，用单手即可。不要同时举起双臂。需尽力抬高时踮起脚后跟来增加身体的高度，并侧身对乘客。 (6)指示方位；指示时五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。 (7)表情：在服务过程中要始终保持微笑。亲切的微笑是用眼睛和心来表示的。满面春风的微笑充满了真诚，象征着友爱，也包含了对我们职业的自重，是服务热情的重要体现。 (8)乘务员执行任务，要着装整齐统一，仪表端庄，按季节着工作制服，佩戴工号牌。进行客舱餐饮服务时，应系围裙，穿戴围裙时间要统一，并避开旅客视线，检查厕所卫生时，应解下围裙。男乘务员不准留胡子和长发。进入客舱前，应将头饰、头发稍加整理，不要当着旅客的面整理头发。飞行时间较长的情况下，应保持完整地化妆，注意及时补妆。 二、细则 (9)为旅客发送物品时，应主动介绍名称，“请”其选用。一般双手端盘，必须时也可一手端盘，另一只手示意“请用”； (10)在送水果餐盘时，注意刀叉不要对着旅客，也不要交叉摆放；对同一排旅客，应遵循先左后右（即从ＡＢＣ开始），由内向外（即从靠窗的座位）依次递送；对贵宾、女宾、老人、儿童应优先照顾。 (11)对旅客提出的要求，能做到的情况下应尽量满足；不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要做到，不能言而无信。如无意碰撞或影响了旅客，应及时表示歉意，取得对方谅解，下机时还应再次道歉。 (12)在机上遇到熟悉的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。对爱挑剔的旅客，也要耐心热情，决不能发生口角；对举止不端的旅客，应沉着冷静、回避，必要时可报告机长。 二、细则 (13)在公共场所同样的重视礼节、礼貌，注意自己的仪容、举止、言谈。不要用手指人，切忌随地吐痰和乱扔果皮糖纸等废弃物；在公共场所不可修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰和随声哼唱；打喷嚏、打哈欠要用手帕扣住口、鼻，面向一旁，避免发出过大的响声。 (14)在候机室、餐厅、宾馆、招待所、公共汽车等公共场合不要高声喊叫，大声喧哗，影响他人的活动。打电话要避免喊叫。离开招待所或宾馆时，应将房间稍加整理，保持整洁。在取“小费”的国家，离开时要把“小费”放在枕头下面或放在桌上用东西（如烟灰缸）压住。宾馆内提供的毛巾、香皂、手指、信封、信纸等物品，用剩下的留在原处，不要带走。 *