CRM系统建设题稿.pptVIP

CRM系统需求分析8.1 CRM系统概念：CRM所进行的活动其初衷是保持客户忠诚。随着CRM 的发展，美帝弗集团给CRM产品做了一种分类：操作型、协作型和分析型三类。 CRM系统的种类和功能8.1.1 1.操作型CRM系统的主要功能操作型CRM系统主要承担了销售自动化、营销自动化和客户服务管理自动?????? 化所完成的职责。在操作型CRM系统中一般都包括销售管理系统、市场管理系统和服务管理系统三个主要组成部分。 2.协作型CRM系统的主要功能协作型CRM系统需要有与客户交互的设备支持，一般的协作型CRM系统由呼叫中心、客户多渠道联络中心、客户自助服务门户等组成。 3.分析型CRM系统的主要功能。分析型CRM系统是客户关系管理的一个分支，主要是通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与客户相关的各种数据信息以及接近客户的方法手段。 CRM系统需求分析8.1.2 1.需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作。收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。CRM系统企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 2.技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使上面想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。“啤酒与尿布”的案例，在可以预期的将来，中国企业的通信成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。 3.管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心，一些先进的企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。现在是一个变革的时代、创新的时代。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织框架、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。 CRM系统选型8.2.1 ?CRM系统供应商和产品据中国软件网调查，截至到2012年，CRM厂商共计600余家，主要分为北上广，此三大区域的企业信息化水平比较高，经营理念也比较先进，容易接受产品。国内、外厂商均纷纷看好中国市场，开始各展风采，秀产品、秀服务。价格格局分析：现在市面上普遍存在三种服务形式的CRM，即传统套件版CRM、SAAS型CRM和定制化CRM。一般传统套件版CRM多以收取软件许可费和服务费为销售宗旨，但是从目前形势看，服务费很难收取到位，因为客户并不情愿为预知的服务而掏腰包，因此给提供传统套件版CRM的企业运营带来很多阻力；SAAS型CRM多采用只收取服务费或是服务费＋实施费的方式；而制定化CRM则通常采用收取软件许可费和实施费用的方式。 ? CRM系统的技术指标8.2.2 1.增加客户满意度研究表明，20%的客户创造了企业80%的利润，在多变的互联网网络经济下，客户忠诚度仍然显得非常重要。客户满意度的提高，不仅能够帮助企业保留住更多的老客户，还能吸引更多的新客户。2.减少客户交涉的操作费用呼叫中心的建设极良好运作，能有效减少客户的相关操作费用。通过有效地使用电子邮件和Web站点等形式，呼叫中心可以减少交易费用。而费用减少的将有助于呼叫中心和客户进行更好的交流。3.促销及有效的市场运作进行交叉销售和上行销售的理想场所是呼叫中心。当客户接通呼叫中心后，销售人员就可在客户挂机前推断出要销售的商品类型，知道客户以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式，以呼叫中心为纽带，并可以根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯与倾向开展有效的促销活动，从而提高系统的运行效率、客户满意度和舒适度。4.增加整个组织的效率一是商业过程流线化，提供给雇员合适的工具，尽可能多地收集客户的资料也有助于提高雇员的工作效率；二是借助技术为客户提供自我服务的机会。 数据采集和维护8.3.1 所谓数据采集及对大量数据中的新奇、隐含和可控的知识进行重要提取并且可利用其作出准确的预测，找到好的客户，提出合适的附加产品等。 数据采集本身就是解决实际的业务问题。 一旦完成了初始数据分析，接着就需要进行数据转化和数据清理。 推动CRM成功的最关键因素是准确的客户数据。 CRM系统的评估8.4 定性指标 定量指标 CRM系统的评估定量体系8.4.1 客户满意度 渠道满意度 客户忠诚度 单一客户所带来的收入 客户流失度 员工满意