电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级第一部分）-江苏省通信人才.doc

电信业务营业员（初级）理论考核大纲 第一章电信职业道德 1、 了解电信职业道德的概念。 2、 熟悉电信职业道德的特点 3、 熟悉电信业务营业员五项职业守则。 第二章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体制。 2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 3、 熟悉电信业行业的八项制度。 4、 熟悉电信条例的其他七项规定， 5、 了解反不正当竞争法的概念 6、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 7、了解《新消费者权益保护法》 8、熟悉消费者的权利和经营者的义务 9、熟悉消费争议解决的途径。 第五章 应用文写作知识 1、了解应用文的特点 2、了解应用文的事物语体分类 3、熟悉应用文的写作要求 4、熟悉写调查报告的格式 5、熟悉写总结的格式、写作原则 第六章 电信营业服务规范 1、熟悉仪容、着装、饰品、规范礼仪 2、掌握日常礼仪、沟通规范 3、掌握和正确使用规范服务用语 4、了解禁语的负面影响。 5、熟悉客户接待的规范要求，掌握业务办理时的服务要求 6、熟悉投诉处理工作内容。 7、掌握投诉处理的四项原则内容。 8、掌握投诉处理的4个阶段的内容。 9、了解内部和外部环境的要求。 10、了解营业工作设施管理。 11、熟悉营业工作设施管理。 第七章 电信服务标准 1、 了解通用服务规则。 2、 熟悉固定电话各项业务服务质量指标。 3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。 第八章通信电信技术知识 了解通信网的概念 了解固定电话网的组成 了解移动通信基本概念 了解GSM系统与CDMA系统 熟悉3G通信系统 了解因特网 了解通信网络的发展趋势 第九章电信营业业务管理知识 1、熟悉营业厅的各项岗位职责 2、熟悉电信各项营业制度 3、掌握营业员营业前、营业中、营业结束的工作内容。 4、了解电话号码管理 第十章 其它基本知识 1、了解财经纪律 2．熟悉现金票证的管理。 3、了解费用的结会与客户缴费途径 4、熟悉收款与退款要求 5、掌握钱币真伪的人工识别方法。 6、熟悉真伪票据的识别方法 7、了解业务档案的保存期规定。 8、了解台面5S管理意义。 9、掌握台面5S管理的具体要求、标准台席要求。 10、了解安全生产常识。 11、熟悉安全生产守则 12、熟悉防火、安全用电知识。 13、熟悉灭火器的使用方法 14、熟悉安全保密规定 15、了解POP内涵 16、掌握POP功能 17、熟悉商品陈列技能 第十一章 客户服务基本知识与沟通技能 了解客户服务内涵 熟悉客户服务的5个观点的辩证关系 了解客户定义的划分 熟悉沟通7个要素 熟悉沟通三大阶段。 掌握漏斗式和倒漏斗式访谈 掌握面对不同客户行为的处理技巧 了解什么是非沟通语言 掌握非沟通语言的类型 10.了解倾听的重要性 10．熟悉倾听的过程 11．熟悉产生倾听障碍的因素 12．掌握倾听的注意事项及内容 第十二章 电信业务营销知识 1、了解电信市场的定义。 2、了解市场的基本特征 3、了解市场的作用 7、了解市场营销的涵义 8、熟悉市场营销的思路 9、熟悉电信企业的营销10个观念。 10、熟悉电信市场的8个策略 11、了解市场调查的定义、意义 12、熟悉市场调查的内容 13、熟悉市场调查的方法 14、熟悉问卷调查的方法 15、掌握市场调查的三大步骤 16、熟悉主动营销的意义 17、掌握营业员具备的营销服务意识 18、熟悉主动营销的流程 第十三章 营业厅实战营销 掌握客户行为观察。 掌握打招呼的原则。 掌握探寻客户需求的方法。 掌握营销中的诱导方法。 掌握提问的二种方式 熟悉客户的类型 掌握营业厅FAB的营销技能 掌握说服客户异议的技巧 熟悉成交订单的方法 一、判断题 1．( )计算机网络可以与各类电信网经网关互连互通，使计算机网络的用户可以经电信网上网。 2．( )应用软件包是指生产厂家或软件公司，为解决带有通用性问题而精心研制的程序用户选择使用。 3．( )应用文是单位或个人在处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。 4．( )“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 5．( )价格是有效的竞争手段，但不是唯一的竞争手段。 6．( )拆机后旧号码仍然可以再分配给客户使用。 7．( )若不能当场答复客户的问题，应记录下来。 8．( )对信任你的客户用利益总结法。 9．( )电信的八字服务方针，反映了电信通信的基本特点和工作标准，也反映了社会和人民群众对电信通信的基本要求。 10．( )材料费（工料费）。 11．( )在不太严格的情况下，可直接把程序集合认为是软件。 12．( )妈妈与孩子