新服务运营释义讲课.ppt

4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 4.2.1 餐台（包括自助餐台）：稳固、美观、整洁 3 2 1 0 4.2.2 地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 4.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0 4.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 4.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 4.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染 3 2 1 0 4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 4.2.7 灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 4.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好、无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0 4.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 4.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 小计 117 实际得分： 得分率：（实际得分）/该项总分*100%= 5.1 *会议、宴会 5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0 5.1.2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理解 3 2 1 0 5.1.3 个厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0 5.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0 5.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0 5、其它服务项目 5.1 *会议、宴会 5.1.6 台布、台吧整洁平整、完好、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 5.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好、功能正常 3 2 1 0 5.1.8 会议期间、及时续水、响应宾客要求 3 2 1 0 5.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 3 2 1 0 5.2 *健身房 5..2.1 营业时间不少于12h，热情问候、接待 3 2 1 0 5.2.2 提供毛巾几更衣柜钥匙，有安全提示，提醒宾客保管贵重物品 3 2 1 0 5..2.3 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 3 2 1 0 5.2.4 健身器材保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南 5.2.5 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好，备有饮水机与水杯 3 2 1 0 原标准五.（一）.删除原标准态度好，服 务周到，有教练，安全，原分值5分。 国家旅游局编制的标准 各部门认真组织员工学习，对照检查服务质量、卫生要求、员工素养。全面提高度假村的服务质量 南开中学镜铭 面必净，发必理，衣必整，纽必结； 头容正，肩容平，胸容宽，背容直； 气象勿傲，勿暴，勿怠； 颜色宜和，宜静，宜庄。 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色：工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致：佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1 应变能力较强 -充分的培训 -必要的考核 -专业知识技能 -经验积累 表现：应对自如，始终微笑，不卑不亢，充满自信，客人的感受是问题迅速有效得到解决的途径，同时还体现了员工礼貌热情专业的服务，服务的黄金定律：你希望别人怎样对你，你就应该怎样对待别人。（《圣经?马太福音》）服务的白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.2 训练有素、业务熟练、应变能力强、及时满足宾客合理需求 6 4 2 1 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 小计 60 实际得分 得分率：（实际得分）/该项总分*100%= 2.1 前厅服务质量 优 良 中 差 2.1.1 总机 6 4 2 1 2.1.1.1 在正常情况下，电话响10s内应答 2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错、无人接听时，15s后转回总台 2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 2、前厅 2.1 前厅服务质量 2.1.2 预订 优 良 中 差 2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切 3 2 1 0 重点饭店第一印象-14分 正常运营情况下，要按规定 10s内接听电话，繁忙时间 会有等候，但要在可接受 范围内。 确定时间很重要， 特别是在满房时， 前厅，客房可以 有效安排房间 2.1 前厅服务质量 2.1.2 预订（续） 优 良 中 差 2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所