三、高级营销师：客户关系管理范例.ppt

客户是客人 谁是你的客户？ 外部客户 消费者或用户 分销商(批发商、零售商、代理商) 内部顾客 员工 客户的属性 1. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”。 2. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）。 3. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴。 第一节 客户服务管理 本节主要内容 评价与监控服务质量 评价服务质量；服务质量的测定；有效监控服务质量。 提高顾客满意度 顾客满意的层次；顾客满意度评估。 提高顾客忠诚度 顾客忠诚的层次；顾客忠诚度的衡量标准；提高顾客忠诚度的方法。 什么是服务？ 服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 服务种类： 有形产品上所完成服务——功能服务 无形产品上所完成服务——服务产品 什么是客户服务？ 客户服务：是根据客户的需求使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 客户服务的重要性 服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。 优质顾客服务的两个方面 程序面（规范化服务） 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面（个性化服务和情感化服务） 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 比如：感知服务质量 课堂案例 美国通用汽车客户服务部接到一位客户的抱怨信：我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林，每当买的冰淇林是香草口味时，从店里出来时车子就开不动，但如果买的是其他口味的冰淇林时，车子就发动得很顺。 这简直有些难以置信，总经理对这事心存怀疑。如果你是这位总经理，如何处理？ 课堂案例(续) 但还是派工程师去看个究竟，工程师不相信车子对香草敏感，他开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间，车子使用油的种类，车子开出及开回的时间，根据资料显示，他有了一个结论：这位客户买香草冰淇林所花的时间比买其他的口味要少。 为什么车子从熄火到重新启动的时间较短就会发神经？ 是蒸汽锁的原因，引擎要有足够的散热时间。 点 评 1.顾客服务的两条原则： 第一条原则：顾客总是对的 第二条原则：如果顾客错了，请按第一条执行 2.只有相信顾客抱怨一定有道理，你才能心平气和地处理好事情 3.态度好，还要能快速解决问题 （二）设计客户满意度调查表 1、客户满意度调查 是用来测量一家企业或者一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面达到的程度。 作用： 1）能具体体现“以客户为中心”的理念 2）通过客户满意度调查，确定企业客户满意策略 3）节约企业成本，提高经济效益 2、设计客户满意度调查表（P135） 案例分析 山泉啤酒公司是我国浙江省一家比较知名的啤酒生产企业。在10年之间，从一家名不见经传的小作坊，发展成为年销售额几亿元的大型啤酒企业，成为浙江省啤酒行业的老大。但是，从去年开始，发展势头逐渐放缓，另外一家啤酒公司迅速崛起，有超过山泉啤酒的势头。而且，原来一些比较有效的措施正在日益显示出它的弊端。首先，经销商们对山泉啤酒的忠诚度正在日益下降。经销商们普遍认为，山泉啤酒公司没有把他们当作是平等的合作伙伴，而是从来不考虑他们的要求，经常用行政命令的方式命令他们怎么做。而且，经常拖欠经销商们的款项，许多经销商已经决定洗手不干了。其次，各地的销售人员纷纷抱怨公司的考核机制不合理，干多干少一个样，干好干坏一个样，无法调动他们的工作积极性。最后，市场普遍反映山泉啤酒的新产品创意不好，推出来的新产品往往吸引不了消费者。 案例分析 问题： 1、什么是服务质量？客户对服务质量进行评价时的基本依据有哪些？ 2、什么是顾客满意？衡量企业服务质量满意度的方法主要有哪些？ 3、一般来说，顾客忠诚可分为哪几个层次？假设你是山泉啤酒公司的一位高级管理人员，你将采取哪些措施提高山泉啤酒大顾客的忠诚度？ 二、评估客户信用等级 1、客户信用等级（P166) 2、评估客户信用等级 主要内容：客户的一般情况；客户的营业状况；客户的财务信用。 主要方法：静态分析与动态分析相结合；定量分析与定性分析相结合；微观分与宏观分析相结合。 三、设定客户信用额度 方法： 1、营运资产法（P168） 2、销售量法（P170) 3、回款额法（P171）