接待禮儀.ppt

* 坐姿 – 端正優雅 女士的坐姿是膝蓋絕對不可分開，小腿也要合攏 。 男士則兩腿略分開，看起來不至於太過拘束而又穩重。 兩手的位置，有扶手則放在扶手上 。 沒有扶手，男士將兩手輕放在兩腿上，女士可雙手交握輕放腿上。 * 站姿 – 舒適穩重 男士要予人穩重的信賴感，還要自己感覺舒適。 最標準的站姿是肩部平衡，兩臂自然垂下，腹部緊收，挺胸、抬頭。 兩腳的位置，女士最好是併攏；男士為求穩重，可略微分開。 雙手位置，輕放兩側或互握於前皆可。 不要拉衣角，互握時手部不要搖動。 * 肢體語言 – 如何行禮 1. 立正與注目禮 2. 點頭禮 3. 鞠躬禮 4. 舉手禮 5. 拱手禮 6. 握手禮 7. 擁抱禮 8. 親頰禮 9. 其他禮節 * 立正與注目禮 動作要領→兩腳跟靠攏併齊，兩腳尖向外分開約45度，兩肩平擺，兩腿挺伸，胸部自然挺出，兩臂自然垂下。 頭要直，口要閉，下顎微向後收，兩眼凝神注視正前方。 * 點頭禮 熟識平輩間相遇問安，或於行進間，可行點頭禮。 長輩對晚輩，主管對部屬，師長對學生等，也可行點頭禮。 男士戴帽時，應先以右手脫帽，再行點頭禮。 軍人著軍服時，不宜行點頭禮，在室內不帶軍帽時，則可行使點頭禮。 * 鞠躬禮 鞠躬禮是最敬禮。 行禮時須先立正，眼睛注視受禮者。 行禮時，身體上身傾斜45度，眼睛則注視地面或受禮者的腳尖。 禮畢後再恢復立正的姿勢。 鞠躬禮適用於對國旗、國父、以及國家元首玉照、婚禮、喪禮弔祭時使用。 晉見國家元首及對敬重的尊長，皆行鞠躬禮。 * 舉手禮 行禮者與受禮者相距約六至八步時。 舉右手，小臂向上彎曲，上臂與肩同高。 五指伸直併攏，其中指與食指指尖輕倚帽簷或右眼眉梢附近，掌心微向外方。 採立正注目姿勢，莊重敬禮。 受禮者答禮後始禮畢，右手放下，恢復原來立正姿勢。 * 拱手禮 行禮時雙手互握，右手掌心包住左手拳頭，高舉齊眉。 親朋聚會、致敬意、謝意、道賀、新春賀喜都可以用。 拱手禮可以避免握手的拘束，亦不受距離的限制。 * 握手禮 西方多重握手禮，東方多重鞠躬禮。 行使握手禮時，雙方距離約一個手臂。 伸出右手，四指併攏，拇指張開，與受禮者互握，上下微搖表示親切。 並行欠身禮，同時面帶微笑，以堅定自信的眼神注視對方。 適用於長官與部屬間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間。 除非長官、長輩、主人、女士先伸手行握手禮，否則不宜先伸手，應行欠身禮或鞠躬禮。 * 擁抱禮 擁抱禮適於男士間或女士間。 伸開雙手，右手交伸，搭在對方左肩上方，左手向對方右脅往背後輕輕環抱。 用手輕拍對方的背，片刻後分開復位，表示重逢的喜悅與親切。 至於離別時則表示珍重，並再稍作寒喧後道別。 * 親頰禮 行禮時只輕吻對方右頰表示禮貌、友誼。 親了右頰再親左頰者，表示近一步的熱忱 歐美國家在男女之間、很親密的至親好友間，由男士主動或女士主動都不失禮。 * Q A 以客為尊 來者是客 一視同仁 * 服務業禮儀 陳美雪 主講 * 講 綱 第一部分: 服務態度與服務風範 第二部分: 形象概念與服務禮儀 * 何謂「服務」 服務不是曲意奉承。 服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。 用你期望的員工待客之道對待員工。 花時間為服務前線徵用樂觀進取的員工。 在工作中發掘樂趣,讓工作更有趣。 今日的成功，不保證明天的成功。 * 服務致勝七大秘招Seven Secrets of Service Success S Self-esteem自我尊重 E Exceed-Expectation超越期待 R Recover 補救 V Vision 願景 I Improve 提升品質 C Care 關懷 E Empowerment　授權 * 怎樣扮演好最佳服務人員角色 健康的(HEALTHY) 自然的(NATURAL) 踏實的(POSITIVE) 專業的(PROFESSIONAL) 有潛力的(POTENTIAL) 容易溝通的（ACCEPTABLE) 容易接近的（ACCESIBLE) 有品味的（LOVABLE) 有效率的(EFFICIENT) 能應變的(FLEXIBLE) 可依賴的（RELIABLE) 比較自制的(COMMITTED) * 服務的原則 經常心懷感激 保持溫和的笑容 愉快且有分寸的交談 平等化服務 珍惜經常惠顧的顧客 * 服務態度 基本態度篇 微笑致祥和 關愛表敬意 動作求敏捷 奉物用雙手 相遇先問好 接物先道謝 答詢先起立 謙敬先讓行 * 服務風範 基本接待、服務、禮儀篇 迎賓起身、微笑說您好 接待要熱忱 應對要和悅