客户关系管理典经案例及精解.pptVIP

客户关系管理经典案例及精解 案例1精解：向“海底捞”学服务 ——两个满意度 1.海底捞及火锅行业背景 （1）海底捞有限公司概况 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌 1.海底捞及火锅行业背景 （2）火锅行业背景 第三产业中发展最快，10年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益 1.海底捞及火锅行业背景 （3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显 1.海底捞及火锅行业背景 （3）火锅行业现状及竞争对手 2.理论基础 2.理论基础 （2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度 3.案例分析 （1）为员工提供良好的内部服务质量 a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境 3.案例分析 （2）努力