06_嘉讯移动代理服务器(MAS)售后服务内容及承诺讲解.doc

移动代理服务器(MAS) 售后服务内容及承诺 河南泽阳实业有限公司 2008年7月  目　　　录 1 嘉讯移动代理服务器（MAS）服务模式介绍 5 2 移动代理服务器（MAS）推广服务模式 5 2.1 “数字化部队”合作模式 5 3 “数字化部队”人员素质 6 4 “数字化部队”服务内容 6 5 到货验收 9 6 推广服务 9 6.1 营销策划与准备 9 6.2 产品推广 11 7 系统实施 12 8 培训 12 8.1 对移动公司客户经理及相关人员提供培训。 13 8.2 对企业用户、维护人员的培训 14 9 售后服务 15 9.1 服务机构 15 9.2 服务承诺 16 9.3 服务流程 16 9.3.1 售后服务流程 17 9.3.2 咨询服务 17 9.3.3 新业务需求处理流程 18 9.3.4 问题、故障处理流程流程： 20 9.3.4.1 现场支持服务 21 9.3.4.2 系统升级服务 21 9.3.4.3 紧急服务 21 9.4 保修与备品备件 22 9.5 个性化需求定制开发 22 9.6 故障级别及响应时间 22 10 分工界面 23 11 “数字化部队”及MAS SI的管理 25 11.1 “数字化部队”工作规范 26 11.2 沟通管理 26 11.3 客户回访 27 11.4 数字化部队考核 27 11.5 MAS集成项目管理 28 11.6 MAS SI考核管理 28  图 表 目 录 图 1 实施总览 7 图 2 推广目标的制定与分解 10 图 3 产品推广 12 图 4 系统实施、培训 12 图 5 服务机构 16 图 6 售后服务主流程 17 图 7 新业务需求处理流程 20 图 8 问题、故障处理流程流程 20 图 9 “数字化部队”沟通管理 27 嘉讯移动代理服务器（MAS）服务模式介绍 嘉讯软件四年多拓展企业增值业务市场的经验表明，移动代理服务器（MAS）的推广与其他增值移动产品的推广服务有着很大的不同，嘉讯软件在移动代理服务器（MAS）及其雏形（信息机）的推广和服务方面，有着丰富的经验和积累： 四年合作经验 已先后与20多个省市移动公司的集团客户部合作，进行MAS/信息机等集团产品的推广，合作经验丰富 四年营销推广经验 经过四年集团客户市场推广，积累丰富的向集团客户推广移动信息化产品与解决方案的经验 四年服务经验 先后为近18000多家集团客户提供专业系统集成、售前、售中和售后服务 深刻理解客户需求 经过四年与各个行业的大量的集团客户进行接触，包括需求沟通、产品演示，对集团客户的信息化需求具有深刻理解； 行业覆盖范围广泛 具备三十多个行业的行业应用模板和行业应用方案；包括广东建行、广东邮政、南方航空 在协助移动公司进行推广移动代理服务器（MAS）的过程中，嘉讯软件通过覆盖重点地市专业、经验丰富“数字化部队”提供售前、售中和售后一站式服务。可以协助移动公司提供相关营销与服务，包括业务咨询、产品宣传与推广、行业推广模板等。 移动代理服务器（MAS）推广服务模式 “数字化部队”合作模式 为做好移动代理服务器（MAS）的市场推广与服务，由移动公司与嘉讯软件及嘉讯MAS SI共同组建 “数字化部队”，由移动公司客户经理与嘉讯软件的“数字化部队”组成产品经理和客户经理的 “1＋1”搭档，客户经理主要负责客户关系的建立、维护与巩固，并负责与集团客户的相关商务工作，“数字化部队”负责移动代理服务器（MAS）相关的售前、售中、售后所有的技术支持与服务工作。 具体模式为： 嘉讯软件及嘉讯MAS SI专业的技术服务人员组成“数字化部队”，与移动公司的大客户经理形成产品经理和客户经理的“1＋1”搭档，共同拓展集团客户； “数字化部队”根据推广任务配置人员数量； “数字化部队”的人员全权负责当地业务推广过程中产生的一切关于技术方面的工作，如技术交流、方案编写、产品演示、安装调试、技术咨询、用户培训、客户回访、相关问题解决等工作； “数字化部队”以移动公司的身份工作，行政上由移动公司统一管理和指挥，业务上由嘉讯软件负责管理。 移动公司客户经理主要负责客户关系的建立、维护、巩固以及商务相关工作（包括签约等）； “数字化部队”人员素质 “数字化部队”的人员，是专业化的技术支持和服务人员，均为大学专科计算机相关专业，具有以下基本素质： 专业培训：“数字化部队”人员上岗前，都经过了专业的培训，培训内容包括推广、交流、宣传、工程安装、调试、方案制作、客户需求引导与挖掘、客户培训、常见问题解决等； 认证上岗：“数字化部队”人员经过考试，认证合格的，才能上岗； 业务专家：“数字化部队”人员熟悉移动业务，特别是移动数据业务，在进行移动数据业务、移动代